Plataformas de reservas internacionales y nacionales: ¿en qué casos las eligen las agencias de viajes?

Ladevi constató esta predilección por los sistemas nacionales tras consultar con algunos establecimientos, la mayoría de los cuales afirmó recurrir a las herramientas extranjeras con mucha menos frecuencia.

¿Por qué agencias privilegian plataformas nacionales?

Esta tendencia de preferir plataformas nacionales se explica por la necesidad de contar con mayor respaldo al momento de contratar servicios turísticos, sobre todo si se presenta algún tipo de requerimiento, como cambios de fechas o reclamos.

Algunas agencias, como es el caso de Travel Club Viaggimundo, con una trayectoria de más de 28 años en el mercado, aseguran no utilizar plataformas internacionales.

“No trabajo con herramientas extranjeras, ya que con las nacionales tengo la certeza de que voy a recibir ayuda ante cualquier imprevisto”, señala Silvana Zapata, gerente general de Travel Club Viaggimundo.

Cabe destacar que algunas plataformas de reservas internacionales suelen también estar disponibles a través de GDS como Amadeus, así como mediante los sistemas de las propias mayoristas.

Además, algunas agencias aseguran que estas últimas también adquirirían parte de sus productos a través de plataformas internacionales. “¿Entonces, por qué seguimos recurriendo a las mayoristas? Porque respaldan nuestras ventas”, reitera Sandra Sangolquí, gerente de la agencia de viajes Intigalp.

Herramientas extranjeras: casos en que se recurren a ellas

Agencias de viajes que acuden directamente a los sistemas foráneos aducen hacerlo de manera eventual.

Elizabeth Castro, gerente general de la agencia de viajes D&K Travel, por ejemplo, señala que solo suele optar por las herramientas extranjeras si es que algún cliente le solicita algo específico que no encuentra en los sistemas de las mayoristas ecuatorianas.

Asimismo, las agencias suelen acudir a estas soluciones cuando buscan productos puntuales, especialmente disponibles en plataformas especializadas del exterior.

Es el caso de Adriana Lasso, gerente de la agencia Degira Tours, que se apoya en la plataforma especializada en reservas de trenes RailClick. Considera que, al contar con una representación en Ecuador, esta herramienta le brinda una mayor garantía. (RailClick expone ventajas de viajar en tren)

En ocasiones, la profesional también adquiere actividades en plataformas del exterior cuando encuentra tarifas más competitivas, que le garantizan un mayor margen de ganancia.

Por ejemplo, cuenta que, en una ocasión, en la plataforma de una de las mayoristas nacionales encontró un espectáculo de danza y música en Río de Janeiro a US$ 268, mientras que en una internacional el mismo figuraba a US$ 138.

Así, las tarifas a veces más accesibles en herramientas extranjeras suelen llevar a las agencias a optar por ellas.

Esto ocurre especialmente con compras de menor complejidad, como aquellas que incluyen únicamente boleto aéreo, hotel y traslados, o solo uno de estos servicios, señala Sangolquí.

La experta en viajes explica que las agencias en ocasiones se decantan por plataformas internacionales para este tipo de productos, ya que, al ser menos costosos para el cliente final a través de las OTAs, estas prefieren ofrecer precios similares para mantenerse competitivas.

Esto se explica, porque, en ciertos casos, las propuestas de las mayoristas pueden presentar costos más elevados para estos servicios más sencillos, por los valores asociados a la intermediación.

A ello se suma que los valores de los viajes adquiridos en las plataformas nacionales también se encarecen cuando el cliente decide pagar con tarjeta de crédito.

Es importante mencionar que esta práctica de adquirir programas sencillos a través de herramientas extranjeras suele utilizarse con clientes que priorizan el precio sobre el servicio, pues para aquellos que valoran más este último se prefiere recurrir a los sistemas nacionales.

Sin embargo, también puede ocurrir que los empaquetados de las mayoristas resulten más económicos, gracias a sus negociaciones directas por volumen con los proveedores.

Asimismo, las agencias de viajes también utilizan las OTAs y otras plataformas internacionales como herramientas de consulta para comparar tarifas, más que para realizar compras directas. (Una de las redes sociales más grandes del mundo se convierte en OTA)

Dinámica también varía según el destino

Igualmente, cuando se opta por plataformas internacionales para reservar programas turísticos, su uso suele limitarse a destinos tradicionales, sin circuitos ni operaciones complejas.

Entre ellos figuran lugares asociados a la modalidad todo incluido, como Punta Cana, Cartagena y Panamá, sostiene Azucena Guerrero, gerente de la agencia de viajes Kappi Travel.

Esta dinámica de adquirir productos por plataformas cambia cuando se trata de servicios de mayor complejidad, como los circuitos por Europa, Asia o Sudamérica, que en muchos casos abarcan varias ciudades o países.

En estos casos, las mayoristas nacionales suelen ofrecer condiciones económicas más favorables al contar con salidas fijas grupales, a la vez que aseguran otorgar mayor respaldo y planificación para este tipo de operaciones.

Por ello, las agencias de viajes a veces se inclinan por esta alternativa para este tipo de itinerarios, sostiene Mery Villamar, representante de la agencia Xplora Viajes Cumbayá.

Un aspecto a considerar es que, para los programas más especializados —como los que involucran rutas multidestino, como se acaba de mencionar—, o las solicitudes de grupos, las agencias de viajes prefieren consultar directamente con las mayoristas y adquirir los programas empaquetados, sin pasar por plataformas.

Establecimientos como D&K Travel aducen que la mayor exigencia operativa de estos programas vuelve necesaria una asesoría totalmente personalizada.

Un factor determina el uso de plataformas internacionales

Pese a valerse en determinados casos de plataformas internacionales, las agencias de viajes consultadas reiteran que procuran escoger aquellas que cuentan con algún tipo de respaldo y soporte exterior garantizado.

Una de las más mencionadas es RateHawk, muy utilizada para la reserva de hoteles, y que dispone de operativos que brindan asistencia personalizada en caso de requerirlo. (RateHawk apuesta por la Inteligencia Artificial)

Civitatis —sistema a través del cual se puede acceder a actividades y entradas a atracciones en miles de destinos a nivel mundial— es otra herramienta frecuentemente empleada. (Civitatis: amplia oferta de actividades a nivel mundial)

Aunque algunas agencias recurren a Expedia TAAP (versión de la OTA especialmente dirigida a las agencias de viajes, al otorgar comisiones), muchas como Xplora Viajes las evitan.

“Si yo no tengo contacto directo con un asesor, descarto esa plataforma. Y en Booking y Expedia suele ser muy complicado contar con esos servicios”, asegura Villamar.

Valoración positiva de sistemas de mayoristas

En cuanto a las plataformas de reservas pertenecientes a las mayoristas nacionales —finalmente las más usadas por las agencias de viajes ecuatorianas—, algunos establecimientos, como Kappi Travel, consideran que, en general, todas resultan bastante útiles para realizar cotizaciones de manera rápida y verificar disponibilidad en tiempo real.

Esta característica resulta muy valorada en los tiempos actuales, donde los clientes exigen inmediatez.

Las agencias aseguran que cuando se pregunta directamente a las mayoristas, el envío de cotizaciones a veces toma un poco más de tiempo.

“Realizar cotizaciones en plataformas nos demanda más, sobre todo porque nos exige comparar tarifas y disponibilidad, pero en cambio nos permite entregar una respuesta rápida al cliente y garantizar la venta”, reitera Castro.

Asimismo, las agencias consideran que los sistemas de las mayoristas funcionan bien y ofrecen contenido completo y tarifas accesibles.

Herramientas nacionales: algunos desafíos

Sin embargo, de acuerdo con las agencias consultadas, las plataformas de las mayoristas nacionales no siempre permiten al agente gestionar las reservas de forma totalmente autónoma, debido a que la información disponible a veces resulta insuficiente, siendo necesario, en muchos casos, contactar a un asesor.

En el caso de Degira Tours, Lasso manifiesta, no obstante, que siempre prefiere comunicarse con las mayoristas de manera personalizada al usar las plataformas, pues eso le otorga mayor seguridad al momento de realizar cotizaciones.

Otra de las limitaciones de estas soluciones tecnológicas, señalada por agencias como Intigalp, D&K Travel y Xplora Viajes, es que, en ocasiones, los procesos de pago resultan más complejos que en las plataformas internacionales.

En cuanto a la pregunta de si algunas plataformas de mayoristas son mejores que otras, Villamar señala que todas son bastante similares y generalmente disponen de los mismos proveedores.

Así, la ventaja competitiva no reside tanto en la herramienta en sí, sino en la atención y servicio que brinda la mayorista.

Por otro lado, puede concluirse que las agencias de viajes —más allá de usar unas herramientas más que otras—, utilizan las plataformas nacionales e internacionales de manera complementaria, según el destino, tipo de producto, nivel de complejidad de la operación y respaldo requerido.