Ya pasaron casi 30 años desde que las agencias de viajes ecuatorianas comenzaron a recurrir a dos de las tecnologías más empleadas dentro de este sector, los Sistemas Globales de Distribución (GDS) Amadeus y Sabre, plataformas para acceder a inventarios de las aerolíneas, reservar y emitir boletos.
Tecnología: ¿cómo la están usando las agencias de viajes y los tour operadores?
Aunque las agencias de viajes y tour operadores se valen cada vez más de la tecnología para sus procesos, el sector sigue rezagado en transformación digital.
Tecnología: ¿cómo la están usando las agencias de viajes y los tour operadores?
Tecnología: Las OTA desplazan a GDS
De esta manera, el uso de la tecnología por parte de las agencias de viajes en Ecuador se ha centrado, sobre todo, en el uso de plataformas de inventarios y reservas.
En los últimos años, un importante cambio ha sido el desplazamiento de los GDS en favor de las OTA (Online Travel Agency), como Booking, Expedia, Hoteles.com, entre otras, para el armado de paquetes turísticos.
De igual manera, cada vez más agencias de viajes recurren a las consolidadoras –plataformas intermediarias entre las aerolíneas y las agencias– para reservar vuelos.
Esto se debe a que, para poder usar los GDS, las agencias deben cumplir con determinadas garantías bancarias –que pueden ser elevadas para negocios pequeños–, así como alcanzar mínimos de ventas establecidos para evitar penalizaciones, explican Lucero Cevallos, directiva de la Cámara de Turismo de Pichincha (Captur) en nombre de las agencias de viajes, y Santiago Yumbla, presidente de la Asociación Ecuatoriana de Agencias de Viajes y Turismo (Asecut).
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Poco desarrollo de sistemas propios
Sin embargo, la tecnología en el sector de las agencias de viajes va mucho más allá de las plataformas de reservas.
Por ejemplo, gran parte de las empresas recurren a herramientas digitales para las tareas correspondientes al back office -que abarca la gestión administrativa y financiera (facturación, contabilidad, etc.), el control de reservas-, entre otros procesos que se realizan tras bambalinas.
No obstante, en la mayoría de los casos estas son básicas o rudimentarias o no son desarrolladas internamente, asegura Yumbla.
Una de las situaciones más frecuentes es emplear lo otorgado por los GDS. Por ejemplo, Amadeus proporciona soluciones de back office automatizadas a algunas de sus agencias asociadas.
Para Yumbla, esta situación no implica necesariamente una ineficiencia o falta de innovación, sino que las agencias de viajes se valen de lo que les resulta más conveniente según su realidad y situación económica. Por ejemplo, en el caso de los negocios pequeños o que recién inician, muchas veces es más viable recurrir a plataformas desarrolladas por otros.
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Empresas B2B proporcionan tecnología a agencias de viajes
Un ejemplo de empresa que proporciona tecnología a las agencias de viajes es Latin Trails, tour operador B2B que opera en Galápagos y varios países de Sudamérica. Específicamente, la empresa otorga subdominios web de marca blanca a sus agencias de viajes asociadas.
El objetivo es que puedan mostrar los productos a los clientes finales con sus propios distintivos, explica Andrea González, coordinadora de Marketing de Latin Trails.
La empresa vio necesario implementar esta iniciativa, pues muchos negocios pequeños o profesionales freelance no disponen de los recursos necesarios para tener sus propias páginas.
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Escaso uso de CRM, chatbots y soluciones transaccionales
Para Henry Coello, CEO de la Agencia de Publicidad Pixels, que trabaja con agencias de viajes, una de las mayores deficiencias tecnológicas que observa en el rubro es el poco uso de CRM, sistemas que ayudan a gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales, por ejemplo, organizando y automatizando procesos como ventas, marketing, atención al cliente y soporte posventa.
“Todo lo trabajan de manera muy manual, lo que les dificulta revisar si sus clientes están o no calificados, si son o no son recurrentes, o por qué canales están generando más ventas”, asegura.
Una ventaja de los CRM es que, dentro de un mismo sistema, se pueden conectar todos los puntos de contacto utilizados para conversar con los clientes, como WhatsApp, formularios web para captación de leads, chatbots, sistemas de mensajería como Messenger, email marketing, redes sociales, SMS y llamadas telefónicas, etc.
Otra limitación frecuente es el desaprovechamiento de los chatbots automatizados como herramienta para mejorar la atención al cliente.
En la mayoría de los casos, estos se limitan a solicitar los datos básicos del usuario y luego enviar un mensaje genérico indicando que un asesor se comunicará pronto. De este modo, se pierde la oportunidad de fomentar conversaciones para calificar mejor a los usuarios y propiciar cuasi cierres de venta, opina el especialista.
Por otro lado, también califica como una carencia que los sitios web de las agencias de viajes solo sean informativos y no transaccionales, es decir, que no permitan comprar directamente los productos, lo que impide sacar provecho a las compras de impulso.
Falta de innovación tecnológica abarca a toda la industria turística
Jorge Luis Páez, CEO de la consultora tecnológica turística Innovatur, cree que la falta de innovación no solo involucra a las agencias de viajes, sino a la industria del turismo en general en Ecuador. Mientras en otros países, como España, las empresas invierten alrededor del 10% de su presupuesto en tecnología, en el país no se llega ni al 1%.
Además de la falta de conocimiento y capacitación, Páez atribuye esta situación a la falsa creencia de que se deben realizar inversiones exorbitantes, cuando existen alternativas accesibles.
El profesional recomienda siempre iniciar con soluciones automatizadas para las tareas administrativas, por ejemplo, la facturación, las conciliaciones bancarias y la gestión de las nóminas de las empresas.
Ya en el ámbito comercial, sugiere recurrir a herramientas que analicen la competencia, predigan la demanda y chatbots que emitan boletos aéreos de manera automática.
“Si el cliente quiere el boleto el domingo a las 4 de la tarde, no tiene sentido enviarle un mensaje diciéndole que espere hasta el lunes a las 9 de la mañana. El usuario digital espera atención digital 24/7”, sostiene el especialista.
Transacción automática versus servicio
Sin embargo, Yumbla no está de acuerdo con que las agencias de viajes automaticen del todo el proceso de ventas. En su agencia de viajes, Holidays Travel, hace algunos años instauraron un chatbot para la emisión automática de boletos, pero los clientes no leían las cláusulas de los contratos, situación que los llevó a suspender el servicio. Sí respalda, empero, que se incorporen reservas en línea.
Cevallos coincide con esta idea, pues sostiene que la diferencia entre una agencia de viajes y una OTA es justamente el servicio personalizado, que se torna sobre todo necesario para informar sobre requerimientos de viaje (Ej.: visas), itinerarios con el que este se puede complementar, etc.
“Posiblemente determinados tipos de clientes si prefieren algo más rápido, a pocos clics, pero en el caso de Galacruises (tour operador que gestiona), esto no funcionaría porque nos dirigimos a un segmento que busca algo más personalizado”, explica.
No obstante, Páez insiste en que es necesario incorporar estos canales de compra inmediatos.
“En mercados cercanos como Colombia y Perú, las transacciones digitales de boletos aéreos a través de sitios web ya superan el 50%, y en Argentina y Chile, el 70 u 80%. En Ecuador, nos estamos quedando atrás”, reitera.
Sin embargo, insiste en que esto no significa que deban desaparecer los canales tradicionales -como llamadas telefónicas o las oficinas físicas-, pues todavía hay públicos que recurren a los mismos, como la tercera edad.
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SEO e Inteligencia Artificial
La agencia de viajes Avantiluxury Tours es una de las pocas en Ecuador que cuenta con una pasarela de pagos para la compra de paquetes en su sitio web.
Sin embargo, Osmar Graterol, gerente, explica que todavía se mantienen los canales de atención tradicionales, pues admite que los ecuatorianos no están todavía tan acostumbrados a comprar paquetes turísticos bajo esta modalidad.
En el caso de esta empresa, las herramientas tecnológicas más utilizadas son aquellas que permiten identificar palabras clave, para lograr un mejor posicionamiento de la web en Google.
Colocarse entre los primeros resultados del buscador se ha convertido en la principal estrategia de marketing de Avantiluxury Tours, razón que también explica la incorporación de las últimas tecnologías en su sitio web, como pasarelas de pago, pues Graterol asegura que esto también ayuda a situarse arriba en Google. La agencia de viajes también trabaja con un CRM.
Otro recurso muy utilizado por parte de las agencias de viajes son los programas de Inteligencia Artificial, como ChatGPT y Gemini, para generar ideas de contenidos digitales, así como para concebir propuestas de itinerarios, paquetes de viaje y buyer persona, asegura por su parte Cevallos.
Pure Travel Group: ejemplo de innovación tecnológica
El conglomerado de tour operadores B2B Pure Travel Group, que cuenta además de su sede en Ecuador, con oficinas en Colombia, Perú, Bolivia, Chile y Argentina, ha decidido aplicar la tecnología en gran parte de sus áreas.
Obtener información en tiempo real y de forma accesible sobre lo que ocurre en las distintas filiales -como indicadores clave de desempeño (KPI), errores operativos, la situación de los pasajeros en los distintos destinos, entre otros factores-, permite optimizar los procesos de manera continua, explica Bram Evers, director.
Entre los recursos tecnológicos a los que esta empresa recurre, se encuentran un sistema ERP que integra y gestiona, en una sola plataforma, procesos clave como las cotizaciones y reservas de todas las sedes; una solución SAP que automatiza la contabilidad local; un soporte digital en la nube que permite a las agencias de viajes asociadas acceder al inventario de productos; una herramienta para el envío masivo de newsletters y un back-up que respalda toda la información de la empresa.
Igualmente, se han configurado robots para generar reportes automáticos en todos los sistemas anteriores. Si bien Evers admite que la inversión en tecnología ha sido alta, esto se ha visto compensado con procesos más eficientes.
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Importancia de mantener una estrategia
A pesar de todos estos avances tecnológicos, si estos no son acompañados de estrategias de negocios y de marketing eficaces, así como de personal calificado, difícilmente se obtendrán buenos resultados.
Por ejemplo, de acuerdo con Yumbla y Coello, gran parte de las campañas de marketing de las agencias de viajes se limitan a mostrar lo que les envían las mayoristas, sin el establecimiento de una calificación de clientes ni una estrategia de voz de marca o contenidos, lo que tampoco les permite conseguir beneficios.
Por otro lado, es común que se sobresature al personal de marketing con diversas tareas, como creación de diseños, dar respuesta a los mensajes en las redes sociales, promocionar los contenidos, etc.
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