Agencias de viajes informales: reglamento, panorama y desafíos

Es decir, se extendió a partir de la pandemia.

Alberto López, presidente de la Asociación de Agencias de Viajes y Empresas de Turismo (Asotur), explica que el importante número de empresas que cerró en esa época ocasionó que gran parte de su personal comience a trabajar desde sus hogares bajo la modalidad “freelance”.

Afectaciones inciden en agencias de viajes formales y el consumidor

El problema radica en que estas personas, al no incurrir en gastos de contratación de personal, arriendos de locales, pagos de permisos turísticos y, en muchas ocasiones, ni siquiera pago de impuestos, pueden ofrecer sus servicios a un costo menor que el de las agencias formales.

Así, de acuerdo a López, mientras que una agencia de viajes formal cobra un fee mínimo US$ 25 por la emisión de un boleto aéreo, las informales realizan la misma labor desde los US$ 5. Por esta razón, califica a esta modalidad de trabajo como una “competencia desleal”.

Sin embargo, las afectaciones también serían para el consumidor, quien correría riesgos al contratar con este tipo de agentes, según López.

Así, por ejemplo, al cobrar tarifas menores, no tendrían la capacidad de responder ante emergencias como devoluciones, sin contar con que, en el caso de reclamos, los clientes no sabrían en donde hacerlo, agrega.

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Disposiciones de la Ley para agencias de viajes se incumplen

El Reglamento de Operación e Intermediación Turística emitido en 2021 establece que las agencias de servicios turísticos deben poseer un Registro de Turismo y una Licencia Única Anual de Funcionamiento (art. 7), además de contar con un espacio físico permanente explícitamente señalizado para el desarrollo de las actividades comerciales (art. 21).

Precisamente, estas son algunas de las condiciones que incumplen los agentes de viajes informales. Sin embargo, para López, de alguna manera la normativa “deja una puerta abierta” para este problema.

Esto, por cuanto el artículo 28 señala que las agencias de viajes internacionales o duales pueden recurrir a los servicios de “personas naturales” como “representantes de ventas” o “agentes comisionistas”.

Si bien se dispone que esto debe hacerse a través de un contrato, el presidente de Asotur considera que esto no es suficiente para evitar la informalidad. “Estos agentes deberían formar parte de la nómina”, sostiene.

Por otra parte, los contratos entre los agentes freelancers y las agencias de viajes no siempre se concretarían.

Al menos así lo mantienen funcionarios de la Fundación Turismo para Cuenca, entidad municipal que, entre otras funciones, vela por que los establecimientos turísticos cumplan con los requerimientos formales en esa ciudad.

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Algunas mayoristas trabajarían con agencias de viajes informales

De acuerdo a estos, al menos en Cuenca, se ha vuelto bastante común que agencias mayoristas recurran a los servicios de agentes de viajes freelance bajo la figura de servicios profesionales, es decir, sin que necesariamente haya contratos de por medio.

En muchos casos, no obstante, la informalidad no resulta tan evidente, dado que muchos de estos freelancers facturan, es decir, pagan el IVA.

Al respecto, Fidel Murgueytio, presidente de la Asociación de Mayoristas de Turismo (Asomatur), asegura que los miembros de esta organización no incurren en este tipo de prácticas.

Además, explica que en el caso de que alguna mayorista desee solicitar los servicios de un freelancer, esto debe siempre hacerse a través una agencia minorista formal que, además, debe mantener un contrato con esa persona.

“Nosotros como mayoristas no podemos vender directamente a ninguna persona natural, ni a ninguna persona jurídica que no sea agencia de viajes, ya que es una ilegalidad”, sostiene.

Para Murgueytio, el control a la informalidad es importante pues su existencia también da paso a que el consumidor sea blanco de estafas. Además, considera que muchos agentes informales no están suficientemente capacitados.

Trabajo también es directo

No obstante, los agentes informales no siempre trabajan con agencias de viajes. De acuerdo a los funcionarios de la Fundación Turismo para Cuenca, es de conocimiento público que, en esa ciudad, algunas personas que ofrecen servicios jurídicos también brindan asesoría para la obtención de visas de manera directa, además de vender servicios turísticos que adquieren en línea.

Los trabajadores de la Fundación, al no tener facultad sancionatoria, aseguran que han advertido de este hecho al Ministerio de Turismo, pero que hasta la fecha no se han tomado medidas.

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Dificultad en identificar a agencias de viajes informales, uno de los problemas

En el caso de Quito Turismo, entidad encargada de supervisar el cumplimiento de las disposiciones legales por parte de las agencias de viajes en esa ciudad, no se han detectado mayores violaciones a las normas de agenciamiento durante las visitas que el organismo efectúa regularmente, asegura Mónica Del Valle, directora de Calidad de Quito Turismo.

Del Valle atribuye esto a la facilidad en la tramitología relacionada con la regularización de este tipo de negocios que, en el caso de la capital, se lleva a cabo enteramente en línea y en pocos días.

Además, asegura que en lo que va del 2024, se han receptado apenas unas 3 denuncias relacionadas con el incumplimiento administrativo por parte de las agencias de viajes, circunstancias que se han solventado con acompañamiento y asesoría.

No obstante, tanto López como Murgueytio sostienen que esta escasa identificación de irregularidades se debe a que los controles se efectúan sobre las agencias de viajes ya establecidas o constituidas, y no sobre las informales.

Para Dicarlo Larco, abogado y CEO de DLAWYERS.EC, el problema radica en que resulta complicado localizar a las agencias de viajes informales, a fin de proceder con posibles denuncias, pues muchas de ellas se promocionan en las redes sociales, sin que se identifique la persona que está detrás del negocio o una dirección física.

“Individualizar y localizar a estas personas es un poco difícil; además, recordemos que en Ecuador no existe una ley que regule las redes sociales”, explica.

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Más denuncias, ¿parte de la solución?

Del Valle sostiene que la informalidad en las agencias de viajes se solucionaría en parte con mayores denuncias por parte de los afectados, en este caso, las agencias de viajes formales.

Si bien admite que es necesario, para proceder con las inspecciones, el contar con la mayor cantidad de información posible sobre quién estaría violando la Ley, insiste en que el disponer de datos limitados no representa un impedimento.

Al respecto, menciona que hace algunos meses Quito Turismo pudo identificar mediante la técnica del cliente fantasma a una persona que promocionaba a través de las redes sociales la posibilidad de tocar osos de anteojos en una reserva natural del Distrito Metropolitano.

“Es muy importante presentar la denuncia formal para que podamos luchar de una manera mucho más asertiva contra la informalidad. Quien lo hace no es nombrado en ningún momento. Las puertas están abiertas para todos quienes nos quieran dar a conocer estos hechos”, señala.

Al respecto, Murgueytio considera que las investigaciones deberían provenir de las propias autoridades sin que haya necesariamente primero una denuncia ciudadana.

Sin embargo, reveló que, desde Asomatur, se planteó hace poco al Ministerio de Turismo la propuesta de elaborar bases de datos de los negocios de intermediación turística con el apoyo de las demás asociaciones de agencias de viajes del país -tanto de los miembros como de los no miembros-, como una alternativa para identificar de mejor manera a los negocios informales.

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Imprescindible: cambios a la normativa

Por su parte, López cree que es necesaria una actualización de la normativa que rige a las agencias de viajes, en la que se incluyan puntos específicos para la regularización de los agentes freelancers.

Larco coincide en que mientras no exista una ley que regule expresamente a los agentes freelance, es poco lo que se puede lograr.

“En el derecho privado se puede hacer todo lo que no está prohibido y las leyes globales tienen bastante vacíos legales, lo que permite que los agentes freelancers puedan trabajar”, explica.

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Agente de viajes “informal” defiende su trabajo

Desde 2022, Paola trabaja como comisionista para una importante agencia de viajes estadounidense, vendiendo paquetes de parques temáticos y cruceros. Así, ella no mantiene un contrato con dicha agencia; solo recibe comisiones por ventas. El trabajo lo lleva a cabo totalmente en línea, desde su hogar.

Admite que no tributa en el país; sin embargo, se justifica aduciendo que ella no vende directamente al cliente, al ser solo una intermediaria de una empresa del exterior. Por eso, se considera una agente de viajes “autorizada”, en lugar de “freelance”.

Considera que el problema reside en que las agencias de viajes tradicionales no asumen que esta modalidad de trabajo se está imponiendo cada vez más a nivel mundial.

Además, destaca su valor diferenciador, por ejemplo, ofreciendo costos mucho más bajos para el cliente, al trabajar directamente con las plataformas de proveedores en lugar de con mayoristas.

Igualmente, arma “productos personalizados y a la medida”, algo que, según ella, no proporcionan las agencias de viajes, al depender de los “paquetes ya armados”.

Por otro lado, brinda asistencia permanente postventa 24/7, servicio que tampoco sería común dentro de las agencias de viajes, que solo “se limitan a vender el paquete” y a “trabajar en determinados horarios”.

Por todas estas razones, ella defiende su trabajo. Sin embargo, está abierta a una regularización en el caso de que se implemente una normativa al respecto. “No queremos que lo nuestro sea tratado de ilegal”, asegura.