Asistencia al viajero: nuevos beneficios e innovación transforman oferta para pasajeros y agencias

Esto, al ofrecer respaldo, acompañamiento y soluciones ante diferentes situaciones que pueden presentarse lejos del país de origen.

Asistencia al viajero: por qué recomendarla es importante

Para el agente de viajes, recomendar una asistencia adecuada representa ir más allá de la venta de un boleto, un paquete turístico o un alojamiento.

Significa brindar al pasajero una herramienta de protección que le permita viajar con mayor tranquilidad y contar con apoyo especializado frente a imprevistos que podrían representar altos costos o complicaciones durante su estadía en otro destino.

Además, incorporar una asistencia al viajero dentro de la oferta no solo representa una oportunidad para que la agencia incremente sus ingresos mediante la venta de servicios complementarios, sino también para fortalecer la relación con sus clientes a través de acompañamiento y asesoría.

Esto cobra especial relevancia en un mercado como el ecuatoriano, donde el precio suele representar uno de los principales factores de decisión al momento de adquirir un viaje.

Coberturas médicas: el pilar fundamental

La cobertura médica por enfermedades o accidentes continúa siendo el principal componente, mediante telemedicina, derivación a centros especializados o asistencia en el lugar donde se encuentra el viajero.

Esta protección se torna indispensable en destinos internacionales, donde los costos de salud pueden ser considerablemente altos.

Soluciones ante inconvenientes en vuelos o reprogramaciones

Los inconvenientes relacionados con vuelos se han convertido en otra de las principales preocupaciones de los pasajeros, por lo que las asistencias también han desarrollado beneficios orientados a reducir el impacto de retrasos, cancelaciones o modificaciones inesperadas.

Dentro de estas soluciones se incluyen compensaciones como acceso a salas VIP ante retrasos prolongados, pago de alojamiento cuando una interrupción obliga al pasajero a permanecer más tiempo en destino, así como apoyo para cambios o reprogramaciones de vuelos bajo determinadas condiciones.

También existen coberturas relacionadas con la cancelación o finalización anticipada del viaje, permitiendo que el pasajero reciba apoyo cuando una situación extraordinaria le impide continuar con los planes previstos.

Este tipo de protección ha cobrado mayor relevancia con el crecimiento de viajes internacionales y la planificación de actividades específicas en destino, como competiciones deportivas, conciertos u otros compromisos. (Assist Card: impacto de Mundial de Fútbol en viajes internacionales)

En este contexto, algunas asistencias han incorporado coberturas asociadas a eventos, orientadas a proteger al viajero frente a circunstancias que le impidan participar en una actividad programada.

Protección de equipaje y objetos personales

La pérdida o daño del equipaje constituye otra de las situaciones más frecuentes durante los viajes, por lo que varias compañías han fortalecido sus soluciones en este segmento.

Los productos actuales incluyen rastreo y compensación por pérdida, cobertura por daños en maletas y reembolsos parciales por gastos de exceso de equipaje, ampliando la protección más allá de las coberturas tradicionales.

Asimismo, algunas asistencias incorporan protección frente a pérdida de documentos, asistencia legal internacional y coberturas para equipos electrónicos, considerando que los viajeros actualmente dependen cada vez más de dispositivos como teléfonos, computadores o tablets.

Innovación y nuevas coberturas

La evolución del mercado también ha llevado a que las compañías incorporen beneficios asociados a nuevos hábitos de viaje como protección para mascotas, con asistencia veterinaria en el caso de que el animal acompañe al viajero, o gastos de cuidado o guardería cuando este permanece en el país de origen.

También han surgido productos con servicios adicionales como conectividad internacional mediante eSIM, permitiendo que los pasajeros mantengan acceso a internet durante sus viajes, sin depender únicamente de redes locales.

A ello se suman las disposiciones migratorias. Por ejemplo, para tramitar la visa Schengen —documento requerido por los ecuatorianos que desean ingresar a Europa—, es obligatorio contar con una asistencia con una cobertura mínima de 30 mil euros.

Asimismo, actualmente Argentina también exige viajar con una asistencia. (Tu Viaje Protegido: planes Visa Schengen y globales)

Personalización y planes específicos

Si bien varias compañías de asistencia optan por incluir estos beneficios y coberturas bajo productos integrales, una tendencia que cobra fuerza es la posibilidad de personalizar los productos a través de "upgrades", como se conoce a la ampliación de las coberturas vigentes.

Igualmente, suelen estar disponibles planes para segmentos específicos, como estudiantes, viajeros corporativos, embarazadas y deportistas aficionados o de alto riesgo, así como para quienes realizan varios desplazamientos durante el año, a través de los productos multiviaje.

Promociones y tecnología: otros diferenciales para atraer al viajero

Además de las coberturas y beneficios citados, un recurso muy utilizado para atraer clientes por parte de las asistencias son las promociones, especialmente a través de descuentos o tarifas especiales para grupos, a partir del segundo o tercer pasajero.

Igualmente, las compañías están compitiendo actualmente mediante tecnología y herramientas digitales que buscan mejorar la experiencia del viajero, sobre todo garantizando rapidez de atención y acompañamiento permanente.

Uno de los principales avances son las aplicaciones móviles y plataformas digitales que permiten acceder rápidamente a los servicios contratados. Algunas incluyen geolocalización, telemedicina y canales de comunicación inmediata mediante WhatsApp y call center, con atención personalizada a través de equipos humanos.

Sin embargo, algunas compañías han optado por alternativas diferentes a las apps, como certificados digitales o códigos QR presentes en los vouchers que permiten acceder a los servicios contratados de manera sencilla, considerando que muchos usuarios prefieren no descargar nuevas plataformas.

Apoyo a agencias de viajes

Tomando en cuenta que las agencias de viajes constituyen uno de sus principales canales de distribución, las compañías de asistencia al viajero han desarrollado programas de apoyo que incluyen capacitación, acompañamiento permanente y soporte para facilitar la venta, además de incentivos dirigidos a equipos comerciales y counters.

En el ámbito comercial, varias empresas también han implementado plataformas de autogestión que permiten a las agencias cotizar, emitir y realizar cambios en los productos, las cuales muchas veces también integran dashboards para analizar ventas, revisar tendencias, evaluar desempeño y facilitar la toma de decisiones. (United Travel Assist: asistencia al viajero con tecnología y sólido soporte operativo)

Ecuador: un mercado con potencial de crecimiento

Aunque la asistencia al viajero mantiene una demanda estable en Ecuador, las compañías identifican una importante oportunidad debido a la baja penetración del servicio.

Así, si bien un 82% de viajeros todavía no ha contratado una asistencia, 62% tiene interés en hacerlo. Además, el 57% considera necesario contar con este servicio al viajar en familia.

Por otro lado, la cobertura ante accidentes es el beneficio más valorado por los ecuatorianos al contratar una asistencia al viajero, con un 86% de preferencia. Le siguen la protección frente a enfermedades (47%) y ante delitos como robos o asaltos (34%).

Uno de los principales desafíos continúa siendo generar mayor conciencia entre los viajeros, que muchas veces consideran a la asistencia como un gasto adicional o confían únicamente en beneficios asociados a tarjetas de crédito, sin evaluar las limitaciones de estas alternativas frente a una emergencia.

En este escenario, el agente de viajes tiene un papel clave para impulsar una mayor cultura de prevención, en donde la asistencia al viajero deje de ser un complemento opcional y se convierta en una herramienta que protege al pasajero, mejora la experiencia de viaje y permita a las agencias ofrecer una propuesta más completa y competitiva.