En medio de un mundo en el que las OTA, la inteligencia artificial y los viajes low cost cobran más importancia, resulta necesario definir las cualidades que los agentes de viajes top debe tener para ser un jugador destacado en el mercado de servicios turísticos.
Buscando al agente de viajes top
En línea con la búsqueda del agente de viajes top, consultamos con mayoristas y agencias de viajes sobre las claves para ser un profesional de este tipo.
Equipo Plan Escape, incluido Wladimir Altamirano.
José Luis Rodríguez, gerente general de Travel Experience.
Directivos de Grandes Viajes, incluido Bolter Romoleroux.
Silvana Zapata, gerente general de Travel Club Alimundo Ecuador.
Roberto Beltrán, gerente general de Centaurus Travel.
Daniela Arévalo de All Trips.
Sintia Santander, gerente general de Voyagency Tours & Travels, estuvo presente en el Workshop de Ladevi Cuenca.
Perla Miño, gerente general de Alma Travel.
Germán Segovia, gerente general de 2GO Travel.
Paola Marulanda
Pamela Guachamín
Agente de viajes Yolanda Bastidas.
Agente de viajes Adriana Quimbiulco.
Lorena Ibarra, counter internacional.
Nataly Morillo de Quezada Alarcón Tours.
Gina Bustos, gerente general de Chanel Travel.
Adrián Vela, gerente general de Todo En Tours.
Darío Guerrero, gerente general de Darío Tours.
Santiago Criollo, agente de viajes independiente.
Gina Armendáriz, agente independiente.
Cristina Collaguazo.
Frank Méndez de Turismo Zaracay.
Equipo Yuratours, incluida Patricia Vinueza.
Noemí Caicedo, de Kuntur Flight Manta
Yadira Mera de Mundo Express.
Gustavo Zapata, jefe de oficina de HDP Representaciones Quito.
Dianne Infante, gerente de GTT.
Ronny Rosales, Managing Director de Ideas Journey.
Érika Rodríguez, gerente general de Mexyec.
Equipo comercial Mandala Turismo, incluida Rafaela Arboleda, gerente general.
Paulina Freire de M&M Group.
Cecilia Paredes, gerente general de Universal de Viajes.
Fernando Rizzo, gerente general de Crossing Galápagos & Ecuador.
Alejandro Bolaños, CEO de BM Tours.
¿Cuál es la base legal para ejercer esta labor? ¿Qué toma en cuenta una empresa para contratar a un asesor de ventas? Ladevi investigó este tema a través de la opinión de diversas agencias de viajes y mayoristas del medio.
La profesionalización es un eje prioritario para trabajar en el sector turístico
El Ministerio de Turismo (Mintur) informó a Ladevi que debe existir un nivel técnico para desempeñarse como asesor de viajes. Es así que en el literal b) del artículo 21 del Reglamento de Operación e Intermediación Turística se establece que uno de los requisitos para las agencias de servicios turísticos es el siguiente:
“Al menos el 50% del personal deberá contar con título profesional en turismo, ramas afines o certificado en competencias laborales en intermediación, operación, hospitalidad o las que determine la Autoridad Nacional de Turismo; también se contarán como válidos los cursos dictados o avalados por la Autoridad Nacional de Turismo…”
Por su parte, representantes de la industria opinan, en su mayoría, que la preparación académica anclada a la experiencia son factores clave para ser un agente top:
“No podemos restar importancia a los estudios o a la experiencia, ya que vienen de la mano. Es decir, en las aulas te hacen amar la carrera. Mientras que la experiencia es poner en práctica lo aprendido”, manifestó Wladimir Altamirano, gerente general de Plan Escape.
“Gran parte de las enseñanzas en las aulas universitarias no se aplican en el campo turístico. He conocido estudiantes que no están ni cerca de lo que es una agencia de viajes. En cambio, en el área hotelera sí es muy útil la academia”, destacó José Luis Rodríguez, gerente general de Travel Experience.
“Los estudios son primordiales. En la actualidad existen muchas personas sin esta formación que han viajado a algún destino y piensan que son agentes de viajes, y eso no lo vemos como algo normal en nuestro medio. Espero que se dé una regulación sobre la apertura de agencias con título. Eso nos ayudaría mucho a las agencias formales”, declaró Bolter Romoleroux, gerente de Grandes Viajes.
Con respecto a este último tema, el Mintur indicó que, a través de la Dirección de Acreditación y Control y sus unidades desconcentradas, se ejecutan operativos de control permanentes con el fin de verificar el cumplimiento normativo por parte de los prestadores de servicios que ofertan actividades turísticas.
Asimismo, los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD), en concordancia con el artículo 12 de la resolución No. 0001-CNC-2016 referente a las facultades conferidas para el desarrollo de actividades turísticas tienen la competencia para controlar el cumplimiento de la normativa nacional y cantonal.
Cualidades técnicas y de personalidad indispensables para ser un agente de viajes top
En esta parte se continuarán esbozando las habilidades técnicas y, sobre todo, blandas que un agente de viajes de primer nivel debe poseer:
“Es muy importante que el agente de viajes tenga un amplio conocimiento sobre documentos migratorios, de viaje y del destino que se ofrecerá”, dijo Silvana Zapata, gerente general de Travel Club Alimundo Ecuador.
“Un asesor debe conocer sobre sistemas de reservas, planificación y programación de paquetes turísticos, geografía y políticas que manejan las aerolíneas”, explicó Roberto Beltrán, gerente general de Centaurus Travel.
“Debemos responder de manera rápida y concreta al pasajero, enviar la programación requerida, hacer una explicación detallada del programa, mostrar material audiovisual y opciones de destinos acordes a cada presupuesto”, comentó Daniela Arévalo de All Trips.
“Debemos estar presentes 24/7 cuando nuestros pasajeros se encuentren en el destino. Eso genera mucha confianza”, destacó Sintia Santander, gerente general de Voyagency Tours & Travels.
“Es fundamental el conocimiento sobre el producto que se comercializa, así como sobre los requerimientos de cada cliente. Establecer una conexión y empatía con él es trascendental”, opinó Perla Miño, gerente general de Alma Travel.
“Necesitamos amar lo que hacemos, tener paciencia y pasión por el turismo (…) para llegar a un nivel de excelencia se debe tener paciencia y perseverancia”, enfatizó Germán Segovia, gerente general de 2Go Travel.
“Un agente de viajes debe trabajar bajo presión. El acompañamiento y seguimiento del cliente también son necesarios”, mencionó Paola Marulanda, asesora freelance.
“Las características principales de un agente de viajes implican ofrecer un trato amable y cordial, poseer habilidades de comunicación, ser ordenado y amar la profesión”, señaló Pamela Guachamín, agente independiente.
“Debemos estar pendientes de todos los detalles para hacer realidad el viaje de los sueños de cada cliente”, expresó la agente Yolanda Bastidas.
“La disposición para ayudar a los demás, conocer al cliente y sus gustos es crucial. Para esto debemos conversar con ellos y conocer sus intereses”, destacó Adriana Quimbiulco, agente de viajes independiente.
“Si un agente está bien capacitado puede asesorar a su pasajero de la mejor manera, así el mismo tendrá una buena experiencia en la planificación y organización de su itinerario de viajes”, comentó Lorena Ibarra, counter internacional.
“Un agente top no solo vende paquetes turísticos, sino una experiencia única e irrepetible, así que debe tener la capacidad de asesorar a cada uno de sus clientes y gestionar cada paquete con las mejores opciones del mercado”, acotó Nataly Morillo del área de Ventas de Quezada Alarcón Tours.
“Un profesional de la rama debe mostrar cortesía, espíritu de servicio, ser organizado y tener claro su rol al vender un destino o servicio. Asimismo, la capacitación debe ser una prioridad, al tiempo que conocer cada destino es fundamental para ofertarlo con seguridad”, destacó Gina Bustos, gerente general de Chanel Travel.
“Mientras más capacitación tengamos habrá una mayor facilidad para exponer a nuestros clientes cada producto y mucho más si existen estudios en idiomas de por medio”, declaró Adrián Vela, gerente general de Todo En Tours.
“Un agente de viajes de calidad es una persona que tiene la preparación académica y la experiencia necesarias. No importa si en primer lugar adquirió la experiencia y posteriormente realizó estudios o viceversa. La unión de ambas cosas conforman un agente integral”, expuso Darío Guerrero, gerente general de Darío Tours.
“El profesional de turismo debe ser una persona muy preparada, que sabe lo que quiere y cómo construir proyectos innovadores. Sin embargo, hubo personas que hace muchos años iniciaron en este medio sin pasar por la academia necesariamente, pero tuvieron la fortuna de ser exitosos con su empresa a largo plazo”, dijo Santiago Criollo, agente de viajes independiente.
“Los estudios son importantes y la experiencia vivida en cada destino complementa lo aprendido, ya que refleja una sensación y logra transmitir emociones al pasajero”, declaró Gina Armendáriz, asesora freelance.
“Capacitarse a través de los estudios es importante. Un ejemplo claro es el tema de la comunicación y la tecnología. De esta forma se refuerza el área de marketing, permitiendo atraer más clientes de formas nuevas y creativas”, manifestó Cristina Collaguazo, agente independiente.
“Hoy en día las personas son polifuncionales. Es decir, sus perfiles ya no se apegan estrictamente a lo académico (…) hay cosas que la Universidad no te enseña”, acotó Frank Méndez, administrador general de Turismo Zaracay.
“Como en cualquier industria, es indispensable el estudio y la experiencia. En primer lugar, te enfocas en una especialidad del turismo y, por otra parte, la experiencia se adquiere con los años”, aseguró Patricia Vinueza de Yuratours.
“Cada día el turismo avanza en todos los sectores, ya sea en la venta online y presencial en una oficina (…) estoy segura de que se aprende más en el campo laboral”, remarcó Noemí Caicedo, representante de Kuntur Flight (oficina Manta).
“Es sumamente importante capacitarse. Hoy en día los pasajeros antes de visitarnos ya revisan información expuesta en Internet que quizás no es tan completa como la que nosotros podemos ofrecer”, sostuvo Yadira Mera, agente de Mundo Express.
De esta manera se concluye que debe existir un nivel técnico adecuado para realizar tareas como la emisión de boletos aéreos a través de sistemas específicos tipo GDS o NDC.
Por otro lado, se encuentra una atención eficiente hacia el cliente, para lo cual, a su vez, se requieren cualidades como la paciencia, empatía, amabilidad, rapidez, pasión por el turismo y, desde luego, ofrecer productos de calidad de la mano de proveedores confiables.
A su vez, las capacitaciones y actualizaciones constantes son fundamentales para desempeñar este rol, ya que viajar implica tener conocimientos sobre geografía, políticas de ingreso de cada destino, nuevos atractivos, documentos de viaje, entre otros requisitos.
¿Cómo definen las mayoristas de turismo a un agente de viajes de primer nivel?
Las agencias mayoristas toman en cuenta varios requisitos que definen el concepto de un agente Premium:
“Es indispensable tener el conocimiento básico de lo que significa el turismo y eso únicamente se logra realizando los estudios correspondientes. Esto, sumado a la experiencia es un complemento para consolidar un conocimiento global”, sostuvo Gustavo Zapata, jefe de Oficina de HDP Representaciones Quito.
Dianne Infante, gerente de GTT, señaló: “Prepararse es muy importante porque así aprendemos cosas que complementaremos en el área laboral. Al momento de incorporar nuevo personal en nuestra empresa también tomamos en cuenta este valor agregado. Pero esto no quiere decir que no existan excelentes vendedores en el sector que vienen de otras áreas”.
“Para ser un asesor de viajes no necesariamente debes pertenecer a la rama del turismo, a menos que la persona en cuestión se dedique a ser guía. No obstante, son necesarias las ganas de aprender y dedicarse a esta hermosa profesión que es muy amplia. Es cuestión de capacitarse”, aseguró Ronny Rosales, Managing Director de Ideas Journey.
“La capacidad analítica para resolver conflictos, excelentes habilidades de comunicación y trabajo en equipo para brindar un trato agradable con los pasajeros. Por supuesto, ser un personaje apasionado por los viajes son características fundamentales de un asesor de viajes excelente”, puntualizó Érika Rodríguez, gerente general de Mexyec.
“Lo primero en este tema es el conocimiento, no solamente de la empresa a la que representamos, sino la autoeducación constante, porque todo lo que aprendemos se modifica día a día y si no estás actualizado no eres un buen agente de viajes”, mencionó Rafaela Arboleda, gerente general de Mandala Turismo.
“Una de las principales cualidades que un agente de viajes debe tener para atender a un cliente es empatizar con él. Cuando se entienden sus necesidades, se siente el viaje como propio y se tiene la capacidad de organizar cualquier recorrido”, manifestó Paulina Freire, gerente comercial nacional de M&M Group.
“Un agente de viajes debe tener carisma, paciencia, pasión por su trabajo. Como somos intermediarios, nunca seremos perfectos, pero cualquier inconveniente que exista se debe solucionar enseguida con el conocimiento y experiencia adquiridos”, subrayó Cecilia Paredes, gerente general de Universal de Viajes.
“Ya sea a través de cursos, de la Universidad, en línea o de la forma que prefieran prepararse las personas, es importante una profesionalización tanto a nivel personal como en el ámbito laboral”, indicó Fernando Rizzo, gerente general de Crossing Galápagos & Ecuador.
“Me parece fundamental haber estudiado turismo porque brinda conocimientos para entender las terminologías y situaciones que se puedan presentar a la hora de vender un paquete turístico o en la comercialización de cualquier producto”, mencionó Alejandro Bolaños, presidente de BM Tours.
En definitiva, según las apreciaciones de quienes se desempeñan en el sector turístico, la formación académica es necesaria. No obstante, muchas veces los conocimientos impartidos en el ámbito educativo distan de la realidad en el campo laboral. Por lo tanto, adquirir experiencia desde temprano se convierte en una ventaja para el trade.
Esto, sumado a una constante capacitación de productos, destinos y actualización de conocimientos tecnológicos hará que cada agente de viajes se convierta en un asesor de viajes superior.
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