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NDC: la batalla de las agencias por seguir vendiendo boletos aéreos

El sistema NDC ha generado diversas experiencias para las agencias de viajes. Sin embargo, la preocupación central se enfoca en otro tema. ¿Cuál es?

El cambio de un sistema GDS (Global Distribution System) a NDC (New Distribution Capability) ha impactado a las agencias de viajes IATA y no IATA que en varias ocasiones no han recibido una atención oportuna y personalizada por parte de consolidadores y aerolíneas.

Además, en cada región del país existe una realidad particular en relación a la venta de boletos aéreos que analizamos con agencias de todo el país.

Tecnología, un aliado y enemigo permanente

Todas las agencias consultadas por este medio están de acuerdo en la importancia de atender de forma inmediata los requerimientos de sus pasajeros. Para esto, es necesario contar con la oportuna atención de los consolidadores (agencias no IATA) y, de esta manera, acceder al 100% de tarifas de pasajes aéreos.

En línea con este tema, Johanna Rosales, gerente general de Go Travel Guayaquil, dijo: “A veces tenemos pasajeros en frente que quieren emitir en ese momento y debemos esperar hasta una hora y los consolidadores no nos dan prioridad”.

Por su parte, Ángel Tigre, gerente general de V& Tours, mencionó: “Cuando existen cambios de nombres o de una letra, no tenemos suficiente atención, ya que nos dicen que la agencia debe solucionar sus inquietudes con la consolidadora. Esta, a su vez, dice que con la aerolínea”.

A través de conversatorios, workshops o capacitaciones, gran parte de los consolidadores aéreos ecuatorianos se han esforzado por actualizar los conocimientos de sus agentes de viajes aliados, mostrando las oportunidades que representa NDC. A pesar de esto y, como se evidencia en las declaraciones de las agencias, la atención humana es crucial.

Las aerolíneas se suman al sistema NDC

Marcas como Latam, Avianca, Copa o American Airlines ya han puesto en marcha el sistema NDC.

En 2021 Latam Airlines anunció que rescindía el contrato de distribución que la vinculaba con Amadeus. Sin embargo, más adelante negoció acuerdos globales de distribución GDS + NDC.

Ya a finales de mismo año, Avianca anunciaba que su contenido estaría disponible a través del programa AviancaDirect, solución basada en tecnología NDC y conexiones directas de la aerolínea.

Asimismo, la empresa tiene acuerdos con Sabre y Travelport para facilitar el acceso a su contenido.

En septiembre de 2022, Copa Airlines informó que limitaría su contenido en GDS pasando al sistema Copa Connect basado en NDC de IATA.

Finalmente, American Airlines se ha sumado a implementar el sistema NDC desde abril de 2023. La decisión se dio al tiempo que la compañía redujo drásticamente su planta comercial en Latinoamérica, noticia que no fue bien recibida por las minoristas, como se verá más adelante.

NDC: las agencias intentan adaptarse a las nuevas modificaciones sin dejar de lado su malestar

Adrián Vela, gerente general de Todo en Tours (Quito), piensa que, a pesar de los desafíos que presente NDC, es fundamental adaptarse al mismo: “Lo que aquí debe prevalecer es la necesidad y urgencia del cliente. Entonces debemos dar una atención inmediata (…) este nuevo sistema se trata de entenderlo y adaptarnos”.

Sin embargo, el sistema NDC aún no refleja el 100% de tarifas (especialmente las más económicas), por lo que los agentes de viajes se sienten relegados: “Nos sentimos desplazados al 100%. Todas las aerolíneas están gestionando sus ventas a través de sus páginas web, que en realidad son una aplicación para el consumidor final y si el agente de viajes quiere vender los boletos también debe ingresar ahí”, comentó Alberto López, presidente de la Asociación de Agencias de Viajes y Empresas de Turismo (Asotur).

Germán Segovia, gerente general de Togo (agencia cuencana), está de acuerdo con el criterio anterior y agrega: “Nos han empujado a realizar ventas a través de la página web de las aerolíneas. Nos hemos sentido desplazados porque el cliente opta por comprar directamente a las aerolíneas. El hecho de que estas empresas se hayan cerrado de manera abrupta a las agencias no IATA nos está condenando a cerrar operaciones”.

En cada ciudad la realidad es distinta. De acuerdo con la Asociación de Agencias de Viajes, Tour Operadores y Mayoristas de Turismo (Aagentour) de Cuenca, debido a la migración, el 60% de las ventas en aquella ciudad corresponde a boletos aéreos y el 40% a turismo. Sumado a esto, Aagentour señala que la penetración del sistema NDC en esta urbe ha sido lenta.

Sintia Santander, gerente general de la agencia cuencana Voyagency Tours & Travels, dijo: “En mi oficina no hemos tenido problemas con NDC. Es una nueva herramienta y al principio nos costó un poco aprender a manejarla, pero hemos visto que tiene precios competitivos y nos ha ayudado a incrementar el volumen de ventas (…) aunque en Avianca no podemos ver el descuento de tercera edad y tarifas S y XS, así que hay cosas que hacen que la plataforma tenga un déficit”.

¿Ser agencia de viajes IATA es beneficioso?

En teoría, una de las ventajas que tienen las agencias de viajes IATA es el fácil acceso al sistema NDC, que no requiere la necesidad de recurrir a un consolidador aéreo. Sin embargo, contrario a lo que se piensa, este cambio ha generado dificultades.

La gerente general de Cosarco Touring, Patricia de Castillo, piensa que el sistema NDC ha implicado un retroceso para su empresa: “Ahora tenemos que cotizar, abrir NDC de una aerolínea y luego el de otra para calcular el costo de lo mismo, y luego revisar también Amadeus, así que nos vemos obligadas a utilizar NDC porque en los sistemas de cada aerolínea se ponen rutas que no se encuentran en Amadeus o no están las mismas tarifas”.

Al mismo tiempo, la directiva explicó que se encuentran a la espera de que existan nuevos agregadores que puedan unir al NDC de las aerolíneas.

¿Falta de personal local y escasa atención para las agencias de viajes?

De acuerdo con Asotur, a partir de 2000 el porcentaje de comisiones por venta de boletos aéreos para las agencias bajó de un 22% a un 6%. Posteriormente, el mismo se redujo al 3% y al 1%. Sumado a esto, la pandemia aceleró la implementación del sistema NDC y el reforzamiento de la venta directa de boletos.

Estas acciones se complementan con la reducción de personal local comercial (como en el caso de American Airlines) y la falta de servicio personalizado entre aerolíneas y agencias de viajes, lo cual para estas últimas compañías ha significado una desventaja:

“Ahora te redireccionan a una página web. En mi opinión nada como la cálida atención de persona a persona”, mencionó Karen Castillo, gerente general de la agencia quiteña Enlacemundo.

Es bueno incrementar más personal, debido a que cada día surgen nuevas agencias de viajes y existe mayor demanda de servicios”, dijo Wendy Pérez, gerente general de One Way Travel (agencia de Manta).

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Las agencias de viajes ecuatorianas declaran no obtener mayor rentabilidad en la venta de boletos aéreos, antes y después del sistema NDC.

Las agencias de viajes ecuatorianas declaran no obtener mayor rentabilidad en la venta de boletos aéreos, antes y después del sistema NDC.

“La interacción humana siempre será primordial (…) no hay personal adecuado. Toma al menos 30 minutos resolver un problema y en el peor de los casos no te ayudan con lo que solicitas en un lapso oportuno”, señaló Santiago Criollo de DT Travel Quito.

“Este problema nos ha afectado, ya que trabajamos con grupos y necesitamos tener contacto directo con las aerolíneas. Algunas sí nos han dado apertura para tener la disponibilidad de un ejecutivo de cuenta, poder localizarle a su celular y que nos brinde asesoramiento. Pero otras líneas aéreas no tienen suficiente personal para atender a las agencias con sus grupos, por lo que se demoran mucho en dar una tarifa, dicen que tienen que consultar a los representantes de otro país”, comentó Tatiana Rocha, agente de reservaciones y venta de boletos de la agencia y operadora de Galápagos Mundo Marino.

“En el exterior hay un soporte agencias 24/7, puedes llamar y te dan asistencia y te explican lo que se debe hacer, mientras que acá en Ecuador nos falta esa empatía con el agente de viajes que está vendiendo todo el tiempo (…) Solamente cuando encontramos a las aerolíneas en las ferias sabemos de todas las facilidades que brindan”, subrayó Perla Miño, gerente general de Alma Travel.

En definitiva, a pesar de las dificultades que han sorteado en el camino, las agencias de viajes han buscado la manera de adaptarse al sistema NDC, ya sea directamente (agencias IATA) o a través de un consolidador (agencias no IATA). No obstante, el dilema central es continuar vigentes en la venta de boletos aéreos, especialmente en el caso de pasajeros individuales y como parte de un paquete turístico con todo incluido.

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