Sin duda, la pandemia por Covid-19 (2020 y 2021) fue una época crucial para la industria turística. Durante dicho lapso se tomó en cuenta, sobre todo, la capacidad de cada compañía para manejar una crisis, lo cual estrechó o debilitó lazos comerciales entre agencias de viajes y mayoristas.
¿Qué sucede en la relación mayoristas y agencias de viajes?
Durante los últimos 3 años la relación entre agencias de viajes y mayoristas se ha deteriorado debido a diferentes causas. ¿Cómo está la situación en el sector?
Asimismo, según datos oficiales, hasta el 30% de las empresas cerraron y otras surgieron a partir del segundo semestre de 2020. En efecto, el Mintur registró en 2019 un total de 2.110 agencias de servicios turísticos (agencias duales, internacionales, mayoristas y operadoras). Este número se elevó en 2022 a 2.519 compañías.
Tomando en cuenta este escenario, Ladevi analizó cómo se fomenta la fiabilidad agencias de viajes-mayoristas.
Atención ágil, un punto clave para sumar confianza
Todas las agencias de viajes consultadas por este medio están de acuerdo en que la atención es un factor decisivo para comprar servicios. Patricia Vinueza, representante de Yuratours, señaló: “Uno de los requisitos que tomo en cuenta para trabajar con una mayorista es el servicio que brinde durante la cotización, el manejo del destino, la rapidez, la información de valor, tanto para el cliente como para la agencia”.
Karen Castillo, gerente general de la minorista Enlacemundo, también piensa que las mayoristas pueden ofrecer un servicio ágil: “Es fundamental que atiendan 24/7. Siempre lo ha sido y en este momento en que la tecnología nos mantiene conectados, mucho más”.
Precisamente Johanna Vallejo, gerente general de Castellum Ixchel, abordó dicho tema: “Brindamos un soporte continuo con nuestros operadores en cada uno de los destinos nacionales e internacionales en donde nos informan cómo está el pasajero, tenemos un gran equipo que trabaja 24/7 y cuenta con experiencia y calidad de servicio para cada una de las agencias de viajes”.
Por su parte, Jenny Iza, gerente general de Jecamana Tours, expresó: “Se necesita más agilidad en el envío de cotizaciones. Supongo que la alta demanda de clientes hace que las mayoristas tarden mucho en responder”.
En un mundo globalizado, cuyo aliado y enemigo es el factor tecnológico, una atención inmediata es clave, sobre todo tomando en cuenta la competencia que generan canales de venta directa como las Online Travel Agencies (OTA).
El respeto al canal de distribución genera fiabilidad
De acuerdo con la categorización vigente, emitida por el Ministerio de Turismo de Ecuador, se prohíbe la venta directa por parte de una mayorista hacia un cliente final. Asimismo, no es legal que una agencia de viajes minorista realice negociaciones directamente con operadores del exterior.
En línea con este tema, los profesionales de turismo que hablaron con Ladevi, coinciden en destacar la legitimidad del canal de distribución mayorista-agencia-pasajero final. Miguel Macías Intriago, gerente general de la agencia Reef Natural Tour, comentó: “Se ha descubierto que algunos propietarios de mayoristas también tienen agencias intermediadoras, lo que ha llevado a realizar venta directa con los clientes y se ha convertido en una competencia desleal. Por este motivo, hemos optado por plataformas para reservar servicios”.
En este orden de ideas, la legalidad debe ser la base de un óptimo funcionamiento de la industria turística.
Fidel Murgueytio, gerente general de Maxitravel, indicó: “En estos casi 16 años de trayectoria en el mercado hemos respetado el canal de distribución. Es decir, las agencias saben que no vendemos directo al público ni tenemos un canal de comercialización directo, ya que apostamos 100% por las agencias de viajes. Somos respetuosos de ese manejo comercial”.
Este punto es tan sensible que se han dado casos de agencias que suprimieron relaciones comerciales debido a una transacción ilegal con el cliente final: “Hemos dejado de trabajar con determinadas mayoristas que se enfocaron en ventas con el cliente directo, así como por falta de ética, incumplimiento de servicios contratados o precios excesivos”, informó Neil González, gerente general de Marazul.
La legalidad, trayectoria y capital humano que conforman una compañía pesan
Luego de dos años de pandemia por Covid-19, el mercado turístico ecuatoriano se modificó y se conformaron nuevas mayoristas y agencias de viajes. Pero ¿Cuál es el factor decisivo para saber qué compañías son confiables y cuáles no?
Darío Guerrero, gerente general de la agencia Darío Tours, puntualizó: “Yo siempre tomo en cuenta la trayectoria de la mayorista. Sobre todo, cuando observo la legalidad de la misma, a mí me genera confianza así la empresa sea una nueva mayorista. Además, confío cuando existe gente conocida en el medio detrás de esa compañía y tengo seguridad de que sabe sobre este sector”.
Ana Molina, Office Manager de SolCaribe, está de acuerdo en este criterio: “Es muy importante que las mayoristas estén legalmente constituidas y tengan sus documentos en regla ante las autoridades de control. El tema financiero es igual de importante. Es decir se verifica que cumpla con sus obligaciones”.
Érika Rodríguez, gerente general de la nueva mayorista Mexyec, cree que sus estrategias para fomentar la tranquilidad de las agencias de viajes se relacionan con informar sobre su base legal: “Una de nuestras estrategias para generar confianza ha sido mantener los permisos actualizados en la página web al alcance de todos”, comentó la directiva.
En cambio, para agentes como Pamela Guachamín de PG Tours, es relevante el tiempo que una mayorista ha estado vigente. “Considero cuántos años está en el mercado una mayorista, el servicio y precio que ofrece, y saber que cuento con dicha empresa en el caso de que se genere un problema o emergencia de mi pasajero en destino.”
Yadira Mera de la agencia Mundo Express, coincide en este criterio, ya que antes de adquirir los servicios de una mayorista constata su trayectoria: “Antes de comprar verifico que la empresa tenga experiencia o que haya estado en una feria. Al mismo tiempo, me fijo en la recomendación de un colega que me sugiera comprar ahí de acuerdo a su vivencia”.
La gerente comercial de Lujor, Denisse Gamboa, comentó: “Demostramos seriedad y cumplimiento en todo sentido, probada a través de los últimos 40 años. Nuestra política para generar confianza incluye visitas con asesoramiento comercial donde informamos sobre las novedades de los productos que ofrecemos. Asimismo, anualmente se realizan viajes de familiarización y ofertas especiales para las mejores agencias compradoras”.
Por su parte, Francisco Decker, director general de HDP Representaciones, expresó: “Nuestra marca se creó hace 25 años. La responsabilidad con cada uno de nuestros clientes ha sido uno de los principales aspectos que han definido la trascendencia de nuestra mayorista. La fidelización se logra gracias a nuestro excelente servicio y contratos con cada uno de nuestros operadores en los destinos que promocionamos”.
Pero no siempre la cantidad de tiempo en el medio es sinónimo de calidad. Daniela Arévalo, de la agencia All Trips, opina que debe existir cumplimiento de los servicios contratados, de lo contrario se evidencian perjuicios: “Tuve una mala experiencia durante dos ocasiones con una mayorista que tiene 13 años en el medio. La misma falló con mis pasajeros, además sus servicios fueron malos en los destinos, dejaron a mis clientes sin traslados y nunca cumplieron con lo ofrecido”.
Los valores agregados logran estrechar lazos de confianza
Según las agencias de viajes, un valor agregado de las mayoristas es la parte tecnológica y los destinos innovadores.
BM Tours tiene 17 años en la industria turística y su brazo tecnológico es su mayor ventaja. “Nos hemos esforzado mucho en presentar al mercado herramientas digitales de alto nivel y hemos querido compartir esta tecnología con las agencias, y qué mejor respaldo y confianza que BM Tours que trabaja con proveedores serios y capaces.” En efecto, la plataforma B2B de BM Tours se ha convertido en un facilitador de la labor que realizan las agencias de viajes.
De su lado, la mayorista Ideas Journey ofrece destinos exóticos y capacita constantemente a las agencias sobre cómo llevar a cabo ventas exitosas. “Capacitamos a los agentes sobre comercialización. Les ayudamos a crear estrategias para que puedan vender más. Somos conscientes de que si enseñamos a las agencias a ganar dinero, también obtenemos rentabilidad”, señaló Ronny Rosales, Managing director de Ideas Journey.
Pilares del servicio de otras mayoristas y proveedores de servicios
“Como mayorista nueva hemos sido un soporte para nuestras agencias. Por ese motivo, aperturamos oficinas en las principales ciudades de Ecuador para estar más cerca, creando confianza y ante todo brindando servicios personalizados y de calidad", expresó Graciela Brito, gerente general de CTB Mayorista de Turismo.
“Una de nuestras metas para este año es brindar herramientas tecnológicas a todas las agencias de viajes para que atiendan rápidamente a sus clientes y puedan competir con las OTA que están en el mercado”, indicó Lourdes Tutivén, presidenta de GTT.
“Nos estamos enfocando mucho en la capacitación. Creemos que una manera de acercarnos a nuestras agencias es ayudarles de esa forma y con información actualizada. Capacitamos en producto: hoteles, actividades, vuelos, seguros, entre otros y nos encargamos de buscar a los representantes de diferentes destinos”, puntualizó Fernando León, gerente comercial de HotelDo para Ecuador y Perú.
“Logramos estar siempre presentes con las agencias y counters, ya que aparte del excelente servicio que nos caracteriza en la parte operativa, acudimos constantemente a las oficinas de las agencias. Adicionalmente, fomentamos un acercamiento en todos los eventos turísticos importantes realizados en el país, logrando reforzar vínculos y acercamiento con los agentes”, señaló Fernando Rizzo, gerente general de Crossing Galápagos & Ecuador.
¿Qué opinan otras agencias de viajes?
“Trabajamos con mayoristas que ya tienen una trayectoria y un mercado abierto dentro de las agencias de viajes y están en posibilidad de ofrecernos destinos, paquetes y servicios garantizados”, comentó Roberto Beltrán, gerente general de Centaurus Travel.
“Para nosotros tienen relevancia los funcionarios que representan a la marca, como asesores de viajes, financieros y jefaturas. En la actualidad considero que el 40 % de mayoristas vigentes son confiables", dijo Wladimir Altamirano, gerente general de Plan Escape.
“Cuando una mayorista es nueva solo cotizamos. Sin embargo, dependiendo de su producto y la continuidad de sus publicaciones y ofertas, vamos aperturando la confianza necesaria con la empresa", subrayó Carlos Farfán, gerente general de Lobos Tour.
“Una mayorista fiable ofrece un buen servicio. En segundo lugar, se encuentra el seguimiento o fidelización que otorgan las mayoristas a las agencias, puesto que muy pocas veces sucede esto”, resaltó José Luis Rodríguez, gerente general de Travel Experience.
“Debemos fijarnos en el prestigio de la empresa, los servicios prestados, la atención que se brinda (…) Laboramos con empresas que nos han dado soporte y son responsables, tienen buenos servicios, productos garantizados y si mi cliente necesita algo, requiero que la mayorista me atienda 24/7”, manifestó Silvana Zapata, gerente general de Travel Club Alimundo Ecuador.
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