El rol de las agencias de viajes cobra fuerza nuevamente

Todas las empresas consultadas por este medio coinciden en señalar que una de las mayores ventajas que poseen los agentes de viajes en comparación con Internet es ofrecer un contacto real y directo, ya que atienden de forma personalizada y brindan asesoramiento en la mayoría de los casos 24/7 en una oficina, a través de redes sociales o telefónicamente, puesto que cada agencia posee un número de emergencia.

En países como Ecuador las agencias de viajes en línea (OTAs por sus siglas en inglés) están al alcance del pasajero y antes de la crisis por Covid-19 su uso era moderado. Pero uno de sus talones de Aquiles es resolver inquietudes específicas de los usuarios, brindar reembolsos o realizar modificaciones en medio de situaciones complicadas. A mediados de marzo de 2020, momento en el que las fronteras se cerraron, las agencias de viajes se dedicaron a atender los requerimientos de sus clientes. Gracias a dicha asistencia, muchos tuvieron la opción de posponer sus viajes.

“Antes de la pandemia había un grupo de clientes que compraba en Internet (OTAs). Durante la pandemia se vieron afectados y obligados a buscar el respaldo de un agente de viajes en donde encontraron tranquilidad y pudieron comunicarse”, comentó Belén Matovelle, gerenta general de Best Experience Ecuador.

Es interesante señalar que en aquel escenario el turista acudió a las agencias de viajes tradicionales para resolver los problemas generados a partir de su compra en línea. “Me llamó una señora que no sabía nada y compró unos pasajes a Alemania, y la Embajada no estaba atendiendo por la crisis sanitaria”, expresó Galo Llerena, gerente general de AeroWorld.

Agencias de viajes: conocimiento, experiencia, capacitación son invaluables

Otro punto a favor del agente de viajes es haber visitado los destinos que comercializa, así como actualizar sus conocimientos para asesorar a sus pasajeros en tiempo real. “Nos hemos preparado para brindar este servicio, nos capacitamos constantemente, la calidad es el mejor plus que tenemos las agencias de viajes”, declaró Ana Molina, Office Manager de SolCaribe.

“Cuando llegas al aeropuerto, si no estás bien informado sobre qué te pide cada país o aerolínea, los US$ 20 menos que pagas al comprar por Internet se pueden convertir en US$ 300 o US$ 500 más porque tendrías que pagar una penalidad para cambiar tu billete”, enfatizó José Luis Rodríguez, gerente general de Travel Experience.

Por su parte, Roberto Beltrán, gerente general de Centaurus Travel, dijo: “El conocimiento antes de comprar cualquier servicio turístico es fundamental y ese servicio no poseen las plataformas de Internet”.

Para Carlos Farfán, gerente general de Lobos Tour, los usuarios que compran en línea ya poseen cierta experiencia en viajes internacionales y en comprar por Internet, y a su criterio, a pesar del Covid, continúan con dichas prácticas. Por esta razón, el directivo piensa que no existe una competencia entre las agencias de viajes tradicionales y las OTAs. Más bien, se trata de diferentes segmentos del mercado.

En efecto, los turistas que viajarán por primera vez requieren una atención y asesoría especial, así como las personas de la tercera edad que no manejan totalmente la tecnología y prefieren acudir a una oficina para ser atendidos.

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Fanny Custode, presidenta de Grandes Viajes, también considera que las plataformas digitales no son competencia para su compañía. “Yo manejo un mercado virgen. Son destinos exóticos, no convencionales, la gente necesita el asesoramiento de una persona”. En cambio, esta empresaria se ve perjudicada por la informalidad: “Hay gente que trabaja bajo el seudónimo de freelance, pero no lo es. Son personas que abusan de las ventajas que les dan compañías como las aseguradoras, venden muy por debajo de una comisión razonable, rompen el mercado”. Por esta razón hizo un llamado a las autoridades respectivas para que intervengan en el control de esta situación.

Las compras en OTAs pueden afectar económicamente

Otro punto débil de las OTAs es su sistema de cobro, ya que en varias ocasiones se detectan errores en el mismo. Además, no todas las plataformas online son 100% seguras. Frank Méndez, administrador general de Turismo Zaracay, asegura conocer de cerca casos en los que se han hecho débitos no permitidos a los pasajeros, quienes proporcionaron datos sobre sus tarjetas de crédito para comprar en línea. Por el contrario, cuando las agencias de viajes cierran una venta, cuentan con varios sistemas de pago.

De otro lado, las herramientas que proporciona Internet también son un soporte que las agencias pueden aprovechar. Así lo indicó José Bailón, gerente general de MBC Manta Travel: “Nos falta mantener la tecnología en nuestras empresas”.

Nataly Morillo, de Quezada Alarcón Tours, coincide con este criterio: “Durante la pandemia optamos por el teletrabajo y pudimos atender telemáticamente, entonces la cultura cambia porque ahora tenemos clientes que cotizan vía online, WhatsApp, teléfono y lo pueden hacer desde la comodidad de su trabajo, desde su casa o desde cualquier parte que se encuentren”.

Agencias de viajes: un servicio integral

Además de todas las ventajas que se han mencionado en torno al servicio que ofrecen los agentes de viajes, se destacan otros valores agregados, como el tema de pasaportes y visas.

Cristina Padilla, presidenta ejecutiva de Luxury Travel, dijo: “Ofrecemos un servicio completo, desde la toma de citas para los pasaportes, en algunos casos, hasta los traslados puerta a puerta para que la experiencia de nuestros clientes sea única”.

El mercado ahora confía más en su agente de confianza

Definitivamente el pasajero está más pegado ahora a la agencia de viajes, pues ha visto el apoyo que ésta le ha brindado. Definitivamente el pasajero está más pegado ahora a la agencia de viajes, pues ha visto el apoyo que ésta le ha brindado.

Luis Calero, gerente general de Minas Travel

La gente se ha dado cuenta de que en Internet arriesga su dinero porque allí nadie brinda respuestas. La gente se ha dado cuenta de que en Internet arriesga su dinero porque allí nadie brinda respuestas.

Jaime Escobar, gerente general de Rumbotravel

Nuestra estrategia es poner en redes sociales las razones por las que deben comprar con Go Travel y hemos tenido resultados positivos. Nuestra estrategia es poner en redes sociales las razones por las que deben comprar con Go Travel y hemos tenido resultados positivos.

Johanna Rosales, gerenta general de Go Travel Guayaquil.

El rol de las agencias y operadores seguirá siendo mucho más valioso, ya que en Ecuador la confianza se gana conociendo dónde dejas tu dinero para una compra. El rol de las agencias y operadores seguirá siendo mucho más valioso, ya que en Ecuador la confianza se gana conociendo dónde dejas tu dinero para una compra.

Gina Bustos, gerenta general de Chanel Travel