¿Cómo devolver el dinero cuando la facturación es cero?

Para Jenny Zhangallimbay Buele, gerenta general de la agencia Jestourist, no es fácil realizar la devolución del dinero en el caso de que un pasajero así lo exija. “En cuestión de reembolsos no es fácil. No puedo dirigirme al cliente y decirle ‘no se preocupe yo le voy a devolver’ porque en muchos casos son viajes internacionales a los cuales nosotros como agencias hacemos la adquisición a una mayorista y, a su vez, ésta a la empresa internacional. Entonces el dinero va para afuera y para que el reembolso se dé yo tendría que hacerlo con la mayorista aquí, la mayorista con la compañía internacional y esperar una respuesta”.

El 80% de los pasajeros de Jestourist están a la espera de una respuesta para reprogramar su viaje. Es decir, en este caso no se han solicitado cancelaciones. En el caso de otras agencias que sí deban emitir reembolsos, la legislación de Ecuador está a favor del consumidor.

LA COORDINACIÓN CON LA CADENA DE VALOR ES FUNDAMENTAL.

Zhangallimbay explica que las agencias de viajes informan a sus clientes sobre la situación de acuerdo con las políticas de las aerolíneas, por ejemplo. A inicios de la emergencia sanitaria, sí hubo reembolsos para los pasajeros. Sin embargo, a medida que agudizaba la crisis, las líneas aéreas cambiaron sus políticas.

María Beatriz González, gerenta comercial de Avianca en Ecuador, informó a Ladevi sobre el procedimiento actual de esta compañía para con sus pasajeros:

• Si un pasajero tiene boletos con Avianca para volar de marzo a octubre de 2020 puede solicitar como reembolso un bono Avianca en la página web, mismo que lo podrá usar posteriormente para reprogramar su viaje hasta el 30 de junio de 2021, sin cobro de penalidad. El valor del bono será el valor de la compra del segmento sin utilizar incluyendo impuestos.
• Los clientes pueden dejar el tiquete abierto sin uso para reprogramar su viaje en una nueva fecha hasta el 30 de junio de 2021.
• La tercera opción es el reembolso que se solicita en Avianca.com. Esta opción, debido al alto volumen de solicitudes que se recibe por la contingencia mundial, registrará una demora en ser atendida. Es por ello que se recomienda aplicar al bono Avianca.

-Algunas de las condiciones de dicho bono Avianca incluyen:

• Flexibilidad para vuelos domésticos e internacionales programados entre el 1° de marzo de 2020 y el 31 de octubre de 2020, independientemente de la fecha de compra.
• Si el pasaje fue comprado en agencias de viajes el cliente debe contactar al agente para programar su nuevo itinerario y/o recibir soporte sobre su itinerario actual.
• No es transferible, endosable, ni reembolsable en dinero.

Las empresas han tenido que recurrir a estas políticas debido a que su supervivencia es crítica a nivel mundial y más en Ecuador (la liquidez sigue siendo un problema), por lo que emitir reembolsos desembocaría en una posible quiebra. Asimismo, existen impuestos (como el Eco Delta) que al momento de la compra ya fueron transferidos, lo que complica la devolución total o parcial de los paquetes turísticos.

Holbach Muñetón, presidente de Captur Guayas y Fenacaptur, coincide con la política por parte de los hoteles y de la cadena de valor en no cancelar los viajes e incluso brindar facilidades para que otras personas utilicen estos servicios.

LA NORMATIVA VIGENTE SOBRE REEMBOLSOS.

No existe, según el Ministerio de Turismo de Ecuador (Mintur), potestad por parte del Presidente de la República para establecer decretos o disposiciones para normar reembolsos por la no prestación de servicios turísticos durante la crisis por Covid-19 como en otras naciones, por lo que esta cartera de Estado recomienda lo siguiente:

• “Ofrecer a los usuarios planes atractivos para la reprogramación de viajes, de ser posible sin 10 penalidades por cambio de fecha, con opciones que faciliten dicha reprogramación. Al respecto, cabe informar que desde el 17 de marzo de 2020 el Ministerio de Turismo se encuentra realizando una campaña para promover la reprogramación de servicios y no cancelación, a fin de apoyar a la reactivación de la actividad turística y evitar las situaciones de reembolso.

• En caso de solicitarse la resolución de los contratos, se recomienda llegar a acuerdos directos con los usuarios de los servicios turísticos contratados a fin de establecer las condiciones y plazos del reembolso, amparados en la legislación civil y comercial aplicable por la configuración de una situación de fuerza mayor.

De esta manera, el problema de los reembolsos queda en manos de los agentes de viajes. Los aeropuertos del país reabrieron sus vuelos desde junio y, con ello, se han incentivado los viajes. Algunos segmentos de la cadena turística, como los hoteles, se han visto beneficiados para realizar APO (Aislamientos Obligatorio Preventivo) y al momento cuentan con una ocupación del 8% al 10%, según datos de Fenacaptur. En el caso de operadores turísticos y agencias de viajes la realidad es facturación cero de marzo hasta la fecha. Las esperanzas para reprogramar viajes están puestas en el último trimestre de 2020 y en 2021.