La tecnología invadió la sociedad en los últimos años y se insertó ampliamente en la vida de los usuarios, cambiando hábitos, formas de comunicación y modalidades de consumo. En tal sentido, los sectores productivos y de servicios tampoco se quedaron fuera de esta tendencia.
En el caso del turismo, y particularmente la hotelería y la gastronomía, modalidades de ventas, promoción y comunicación con sus clientes mutaron vertiginosamente. Además, se logró tener acceso a nuevas soluciones tecnológicas aplicables a la gestión interna y los departamentos operativos.
Por su parte, los viajeros han logrado un mayor acceso a la información, instantaneidad en la elección de un producto o servicio, movilidad e hiperconectividad.
"El gran cambio ha sido la explosión de Internet y la capacidad que eso ha supuesto para que toda la oferta pueda estar a disposición de los usuarios. El cliente ahora tiene todo el poder, y para conquistarlo no queda más que conocerlo bien, tener un buen producto y diferenciarse de la competencia", remarcó Juan Molas, presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).
¿Qué particularidades tiene el sector hotelero-gastronómico para adaptase a esta tendencia? En primer lugar, el mercado está integrado mayormente por medianas empresas con menor capacidad de inversión que las grandes cadenas. Por tal motivo, los hoteles independientes deben concentrar sus inversiones en aquellas áreas que tengan un retorno más definido. Hay que centrarse en el cliente y en mejorar su experiencia.
Tecnogestión: nuevas herramientas
La hotelería y la gastronomía están atravesando una de sus etapas de mayor desarrollo e inversión en tecnología. No sólo motivadas por las demandas de sus clientes, sino por el aporte que hace a la mejora de la gestión, al ahorro de costos y al incremento de las ventas.
MEJORAR LA GESTIÓN.
La transformación digital permite a las empresas turísticas mejorar su gestión interna y lograr una mayor eficiencia de sus recursos. En tal sentido, Andrés Moritán, asesor de la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (Fehgra), explicó: "Una de las herramientas más recientes disponibles para hoteles y restaurantes es el almacenamiento virtual, la Nube. Es una solución destacada porque antes se solía alojar el contenido de la base de datos y de la gestión del hotel en un cuarto de servidores. Hoy, gracias a una mejor conexión a Internet, se trabaja con la Nube. Esto permite reducir costos de equipamiento porque se trabaja desde una computadora. Además, le permite a los propietarios o gerentes ingresar a esa información de manera remota, e incluso desde su dispositivo móvil. En cuanto a costos, los precios que se manejan en el mercado son similares; van de US$ 100 a US$ 150 por mes. Hoy el proveedor líder en esta tecnología se llama CloudBed y se especializa en hotelería. Además de este servicio ofrece herramientas como el revenue marketing y el channel manager".
En tanto, José Pinto, director de Tecnología Global para México y Latinoamérica de InterContinental Hotel Group (IHG), agregó: "Hoy las cadenas hoteleras están buscando tener sus sistemas administrativos y de ventas instalados en la Nube. Esto hace que la productividad y efectividad de los departamentos de Ventas y Marketing se vean favorecidos, ya que podrán dar respuestas inmediatas a sus clientes y presentar ofertas o cotizaciones de manera inmediata. A su vez, los sistemas de gestión hotelera concentrados en la Nube hacen que los gerentes de Cuentas puedan tener acceso a todos los sistemas del hotel, pudiendo conocer la disponibilidad de salones y habitaciones. En cuanto a los costos, si bien esta herramienta demanda equipos de computación más poderosos y caros, a las cadenas les permite configurar y mantener información de muchos hoteles, y que cada uno ingrese con sus propios accesos y configuraciones".
EL CLIENTE.
Las nuevas tecnologías permiten tener un mayor conocimiento del viajero, y esta es una excelente base para un plan de marketing. La clave está en llegar al consumidor en el momento preciso y ofrecerle exactamente el producto que necesita, a través del dispositivo y el formato adecuado.
Los adelantos vienen de la mano de las grandes cadenas hoteleras. Holiday Inn se asoció con Samsung para que los huéspedes puedan controlar la televisión, el aire acondicionado de sus habitaciones y la iluminación a través de los dispositivos móviles.
Hilton Worldwide desarrolló un servicio móvil de check-in y check-out. El smartphone funciona como llave de habitación en muchos de los hoteles de Starwood Hotels & Resorts Worldwide.
Asimismo, el conserje virtual de Novotel llegó a España hace dos temporadas, y lo mismo sucedió con Ritz-Carlton.
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