El turismo se encomienda a la IA: de las reservas automatizadas a los robots en cruceros

Durante el encuentro, representantes de Google, Microsoft y Almosafer analizaron cómo la IA está modificando la distribución turística, qué barreras frenan su implantación y hasta qué punto los agentes digitales podrán asumir tareas que hasta ahora realizaban los viajeros o los profesionales del sector.

Los datos, la clave para aparecer en las búsquedas con IA

Uno de los principales desafíos para las empresas turísticas será garantizar que sus productos y servicios puedan ser interpretados correctamente por los nuevos sistemas de inteligencia artificial. No bastará con tener presencia en internet: será necesario ofrecer información estructurada, completa y accesible para que los asistentes digitales puedan utilizarla al responder a las consultas de los usuarios.

En este sentido, Christie Travers-Smith, representante de Google, advirtió de que las compañías que no adapten su información corren el riesgo de desaparecer de las respuestas generadas por estas herramientas. Según explicó, "los consumidores recurren cada vez más a la IA" para procesar información de distintos formatos y esperan recibir respuestas personalizadas, mientras que muchas empresas todavía tienen dificultades para organizar sus datos.

"El reto al que se enfrentan muchas de las empresas con las que trabajamos es cómo organizar sus datos internos para poder ofrecer ese servicio. Muchas cuentan con sistemas heredados y tienen diferentes componentes de su negocio organizados en lugares dispersos", señaló.

La representante de Google resumió el riesgo que esta situación supone para los proveedores turísticos: "Si no puede leer las instalaciones de tu habitación, tu política de cancelación y demás detalles que el cliente solicitará, simplemente no se mostrará. Y eso es todo, será invisible".

La advertencia afecta especialmente a hoteles, agencias de viajes y otros proveedores turísticos, cuya información suele estar repartida entre diferentes plataformas y sistemas. La calidad y la accesibilidad de los datos pueden convertirse así en un factor decisivo para captar clientes en un entorno donde los viajeros recurren cada vez más a respuestas personalizadas y menos a búsquedas tradicionales.

Según los datos compartidos durante la sesión, estas pueden mejorar la conversión cerca de un 30% frente a las campañas tradicionales basadas en palabras clave. (Biometría, datos e IA: el viaje sin pasaporte que ya toma forma)

Los sistemas heredados frenan la adopción de la IA

La transformación, sin embargo, no depende únicamente de incorporar nuevas herramientas. La existencia de sistemas tecnológicos antiguos, la dispersión de los datos y la falta de personal especializado siguen siendo obstáculos para una implantación efectiva.

Julie Shainock, representante de Microsoft, apuntó que el sector turístico todavía se encuentra por detrás de otras industrias, como la sanidad o el comercio minorista, en determinados ámbitos de adopción de la inteligencia artificial. Entre las dificultades figuran la complejidad de los sistemas existentes y la necesidad de preparar a los equipos para trabajar con estas tecnologías.

"Las aerolíneas quieren convertirse en minoristas modernos y tienen que abandonar sus sistemas obsoletos y migrar a un entorno moderno. Los datos son otro problema", explicó. Como ejemplo del potencial de estas herramientas, citó la experiencia de Microsoft en sus propios procesos de recursos humanos, donde, según indicó, han logrado "un aumento del 31% en la productividad de los empleados".

Por su parte, Muzzammil Ahussain, CEO de Almosafer Travel & Tourism, puso el foco en las barreras organizativas y en la incertidumbre que genera el cambio tecnológico.

"No se trata del coste, ya que todos encontrarán la manera de controlarlo o de obtener beneficios, sino del riesgo de lo desconocido y del talento necesario para llevarlo a cabo», afirmó el directivo.

Los agentes de IA abren una nueva etapa en las reservas

Otro de los asuntos abordados fue el avance de los llamados agentes de inteligencia artificial, sistemas capaces de realizar tareas en nombre del usuario, desde buscar opciones hasta organizar y completar parte del proceso de reserva.

Su desarrollo podría modificar la relación entre viajeros, agencias y proveedores, al trasladar algunas decisiones a herramientas que actúan según las preferencias indicadas por el cliente. (Cumbre Mundial WTTC: ¿cómo está cambiando el perfil del viajero actual?)

No obstante y según los expertos, también surgirán retos relacionados con la identidad del usuario, la seguridad de los pagos y el control sobre los datos a los que pueden acceder estos agentes.

Shainock subrayó que la seguridad debe integrarse desde el diseño de estas herramientas. "Los agentes de IA deben ser gestionados y controlados. Deben tener límites de seguridad", explicó, en referencia a la necesidad de establecer mecanismos de gobernanza y controlar el acceso a la información.

Desde Almosafer, Ahussain defendió que las empresas deben facilitar esta evolución sin imponer una única forma de interactuar con la tecnología.

"Lo importante de viajar es que aún conserva ese componente humano. Los viajes son insustituibles. La IA facilitará los viajes", concluyó el directivo.

La IA también transforma la atención al viajero

La aplicación de estas tecnologías va más allá de la búsqueda y la reserva. En otra de las sesiones de la cumbre, el sector también abordó su potencial para mejorar la comunicación con los pasajeros y facilitar la atención en un mercado cada vez más internacional.

En el caso de MSC Group, su Executive Chairman Pierfrancesco Vago, apuntó a las operaciones en las terminales como uno de los ámbitos en los que la robótica podría tener un impacto directo. El responsable de la compañía aseguró que sigue de cerca la evolución de los humanoides y sus posibles aplicaciones en la actividad portuaria: "Estoy mirando muy de cerca la idea de introducir humanoides en los cruceros", afirmó durante la cumbre. (Inteligencia artificial: por qué muchas empresas no están preparadas para incorporarla)

Para ilustrar el reto operativo, Vago puso como ejemplo la terminal que ha construido en Miami, que describió como "posiblemente la más grande del mundo". Según explicó, "tenemos barcos que desembarcan a 7.000 pasajeros en seis horas, un volumen que da una idea de la complejidad logística de estas instalaciones. Si cada uno lleva dos piezas de equipaje, hablamos de 14.000 bultos, además de todo lo demás", detalló.

Ante este escenario, el directivo planteó que los humanoides puedan asumir parte del traslado de las maletas y facilitar que la tripulación dedique más tiempo a otras labores relacionadas con el servicio al pasajero, como preparar los camarotes, atender a los huéspedes o darles la bienvenida. Vago cerró su intervención destacando el alcance de esta transformación: "La tecnología ya es algo enorme en la industria de los viajes y nos traerá muchas oportunidades".

La tecnología como apoyo, no como sustituto del viaje

Pese al avance de la automatización, el debate dejó claro que el objetivo no debe ser sustituir la experiencia humana, sino utilizar la tecnología para simplificar procesos y mejorar el servicio.

En esta línea, Shainock resumió el potencial de estas herramientas con una idea: "La IA puede resolver toda la complejidad que tenemos y los humanos podrán actuar de forma más humana".