James Waters, Chief Business Officer de Booking.com, dejó en Phocuswright Europe 2026 una de las intervenciones más directas sobre el futuro de la distribución turística en plena irrupción de la inteligencia artificial: la IA no es un pozo de los deseos que disparará la demanda. (El CEO de Booking advierte: la inteligencia artificial de Google podría dominar las reservas de viajes)
Booking.com enfría la euforia turística por la IA: "Una cosa es curiosidad y otra reservar"
El CBO de la OTA rebaja las expectativas de la Inteligencia Artificial y advierte: “Europa regula más de lo que innova frente al avance tecnológico de Asia”.
James Waters, Chief Business Officer de Booking.com.
Lejos de presentar la IA como una ruptura inmediata en los hábitos de compra, el directivo situó el debate en un terreno más incómodo para el sector: la distancia entre el interés del viajero por probar nuevas herramientas y la confianza real para permitirles tomar decisiones de compra.
Una cosa es interesarse por un destino, otra muy diferente es reservarlo, según Booking.com
Waters resumió esa brecha con una cifra especialmente gráfica. Según la investigación manejada por Booking.com, el 89% de los consumidores muestra interés por utilizar IA en el proceso de viaje, pero solo alrededor del 6% afirma confiar en que esta tecnología tome decisiones por ellos. Para el ejecutivo, esa diferencia refleja “un enorme salto” entre la curiosidad intelectual y la confianza práctica.
El motivo, defendió, es que el viaje no se comporta como otras categorías de consumo. Waters recordó que unas vacaciones implican dinero, tiempo y una fuerte inversión emocional, por lo que el coste de que algo salga mal es mucho mayor que en una compra minorista de bajo importe. En su opinión, todavía pasará tiempo antes de que un consumidor ordene a su agente de IA reservar sin supervisión unas vacaciones de dos semanas por Europa.
El directivo también ofreció una lectura optimista, aunque matizada, de la demanda turística global. A su juicio, el apetito por viajar sigue mostrando una resiliencia extraordinaria incluso en contextos de tensión económica o geopolítica. (El 20% de las reservas podrían realizarse a través de inteligencia artificial)
Como ejemplo, recordó episodios de la pandemia en los que, en cuanto los gobiernos levantaban restricciones durante ventanas muy breves, la demanda se reactivaba de forma inmediata, desmontando la idea de que el miedo paralizaría completamente al viajero.
El contexto geopolítico está modificando los comportamientos del viajero, según Booking.com
Sin embargo, Waters admitió que las guerras, el encarecimiento del combustible, las dificultades de conectividad y la presión económica sí están modificando comportamientos. El impacto, explicó, se observa en tres niveles: los destinos directamente afectados por los conflictos, las rutas que se vuelven más complejas (como las conexiones entre Europa y Asia) y un efecto psicológico más difícil de medir, pero presente en las decisiones de los consumidores.
Uno de los cambios más relevantes se aprecia en la anticipación de las reservas. Waters señaló que, al cierre del pasado año, el 28% de las búsquedas de viaje se realizaba con menos de 28 días de antelación, nueve puntos más que dos años antes.
También apuntó a un mayor peso de los viajes domésticos o cercanos dentro de Europa, así como a una mayor resistencia del segmento de lujo, menos expuesto a las restricciones presupuestarias que condicionan al viajero medio. (Expedia y Booking.com lanzan sus propias apps dentro de ChatGPT: así será el futuro de los viajes con IA)
Europa está construyendo demasiadas barreras tecnológicas al turismo, según Booking.com
La parte más crítica de la intervención de Waters fue sobre el entorno regulatorio europeo. El directivo sostuvo que Booking.com opera bajo restricciones que no afectan del mismo modo a otros competidores internacionales, incluso cuando rivaliza con compañías como Airbnb o Expedia en mercados como Estados Unidos. En su opinión, esa asimetría no ayuda a la competitividad y debería abrir un debate sobre la coherencia de las reglas entre geografías.
El ejecutivo fue más allá al comparar la capacidad tecnológica de Europa con la de otras regiones. Con un tono deliberadamente provocador, afirmó que en los últimos 15 años los mayores avances tecnológicos han venido de Asia y Estados Unidos, mientras que Europa no ocupa una posición de liderazgo comparable.
Para Waters, si el continente quiere cambiar esa dinámica, debe "encontrar un equilibrio más eficaz entre transparencia, responsabilidad, innovación y competencia".
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