PLATAFORMAS ONLINE. Aliado y competidor en la industria turística

Pablo Brborich, CEO del turoperador Planeta Tour, considera que la adaptación es importante para competir con las plataformas online. “En nuestro caso lo que hemos hecho es asociarnos o aliarnos estratégicamente con agencias online en el exterior para justamente captar toda esa cuota de negocio que viene por Internet. Entonces hay que adaptarse, hay que ir variando de acuerdo a las necesidades del mercado”, explicó.

Jorge Martín de Bernardo, gerente general de la mayorista Eurolatina, está de acuerdo con este criterio, ya que según él la subsistencia de las empresas que manejen un formato muy artesanal y menos eficiente será difícil. Además, el directivo piensa que las tecnologías pueden ser un aliado más que un enemigo, pues a pesar de que los agentes vieron en su nacimiento a Internet como una amenaza, en la actualidad la situación ha cambiado. “Yo creo que, a la larga, a pesar de que haya ese mantra que supone que la gente ya compra todo por Internet, hay más intermediación que nunca en el turismo.” Adicional a este beneficio, para De Bernardo existe una ventaja en la reducción en los costos de comunicación, así como en la versatilidad y capacidad de manejar más información sin soportes documentales físicos.

Gabriela D´Onofrio, country leader de Amadeus Ecuador, también apoya esta idea, pues para ella en el país varias empresas han sabido darle un uso adecuado a esta herramienta reduciendo costos. “La tecnología no es ni buena ni mala, sino que depende cómo la utilicemos, el valor que nos aporta al negocio, y creo que en ese sentido muchas agencias han sabido entender que la tecnología puede ayudarlas a eficientizar los procesos de la operación de la agencia de viajes, a reducir costos, a ser cada vez más rentables, y en una industria donde el margen muchas veces es bajo de algunos productos turísticos, la tecnología se ha vuelto un gran aliado”.

OTAS VS. AGENCIAS TRADICIONALES.

El boom tecnológico ha impactado con tanta fuerza que varias empresas alrededor del mundo vieron un potencial negocio en vender paquetes turísticos mediante la web. De esta manera nacieron las Online Travel Agencies (OTAs), que ofertan servicios como alojamiento, vuelos, renta de autos, cruceros, entre otros, a los clientes finales, quienes reservan directamente servicios mediante estas plataformas.

Estas compañías son una fuerte competencia para los agentes que ofrecen sus servicios de manera presencial o telefónica, y que en definitiva disponen de una oficina a la cual pueden acudir los clientes.

Jake Stein, senior director Owner Relations de Expedia Group, mencionó que las agencias tradicionales siempre jugarán un rol importante en la industria: “No todo el mundo se siente cómodo en un lugar digital, especialmente gente que tal vez realiza un viaje una vez al año o tal vez solo realiza un viaje en pocos años”. De hecho, Stein señala que la empresa a la que representa posee un abanico de soluciones para los agentes de viajes, con quienes trabaja alrededor del mundo. Este hecho refleja que a pesar de que la tecnología es importante para los viajeros, la presencia de agencias que brinden una atención cara a cara al cliente aún tiene relevancia.

En ese sentido, Despegar, la empresa de viajes online líder en Latinoamérica, decidió apostar no sólo por la presencia virtual sino por la física. “Nuestra mirada es inclusiva y creemos en las distintas opciones que hay para distintas personas, por eso tenemos una web, una app, un call center y también tiendas físicas a través de Viajes Falabella, para poder encontrar a nuestro cliente donde esté”, expresó Jorge Luis Páez, country manager de Despegar en Ecuador.

CINCO SEGMENTOS DEL MERCADO.

La forma en que los viajeros adquieren sus paquetes turísticos sin duda tiene que ver con el segmento del mercado al que pertenecen, pues en la actualidad conviven en el mundo cinco generaciones de viajeros, cuyas características tienen que ver con su edad y su relacionamiento con la tecnología. Es así que encontramos en primer lugar a la generación del silencio, conformada por personas nacidas entre 1928 y 1945. Quienes llegaron al mundo entre 1946 y 1964 son conocidos como Baby Boomers. El segmento X agrupa a los nacidos entre 1965 y 1980. Los millennials (que ya representan más del 50% del consumo global) están integrados por quienes nacieron entre 1981 y 1999. Finalmente, la generación más joven del mundo y conocida como nativa digital está conformada por los nacidos a partir del año 2000. Cada segmento tiene su relación con la tecnología. Los millennials, por ejemplo, adaptaron ésta a sus vidas y la usan de manera permanente, pero en muchos casos este proceso ha sido complicado para los Baby Boomers, quienes no vivieron de cerca el surgimiento y evolución de Internet. La generación centennial, en cambio, está hiperconectada y ve en la tecnología una parte esencial de su vida.

Este cambio generacional es entendido en la industria por los representantes de Amadeus y Eurolatina. De Bernardo cree que las personas que tienen 45 años o más siguen buscando los servicios de una agencia tradicional, mientras que D’Onofrio opina que éste es un tema generacional de transición y advierte: “Los números de la industria online demuestran que la gente cada vez tiene menos miedo y que por el contrario cada vez es más común comprar servicios de manera online”.

Ana María Miranda, coordinadora Web y de Marketing de Polimundo, declaró que en Ecuador la mayoría de consumidores no están acostumbrados a comprar en línea y que quienes lo hacen representan una parte pequeña de la población. Para atender a este sector, Polimundo posee una página web en la que venden vuelos, hoteles, seguros de viaje y paquetes turísticos.

Monserrat Bravo, gerenta nacional comercial de Metropolitan Touring, sostuvo que la agencia a la que representa está a la vanguardia de la tecnología, pero resaltó el servicio integral que las agencias ofrecen. “Las agencias de viajes no somos emisoras de boletos aéreos. Nosotros le presentamos toda una experiencia a nuestro cliente en el viaje.” Así también mencionó: “El gran valor agregado que nosotros tenemos como agencia es esa garantía, el que uno pueda estar seguro de que al destino que va, va a encontrar lo que estaba buscando, que no se va a encontrar con sorpresas”. Este acompañamiento antes, durante y después del viaje brinda seguridad a los viajeros, quienes optan por contratar a una agencia que se encargue de su desplazamiento hacia diferentes destinos.

La utilización de las plataformas virtuales implica ventajas y desventajas para los turistas. Por ejemplo, una de las aparentes ventajas que llama la atención son los precios o la falta de tiempo para visitar un establecimiento turístico, como lo explicó Ronny Rosales, CEO de la mayorista Ideas Journey. “Así como puede ser algo muy favorable y bueno para el tiempo, también puede ser algo negativo al momento de pagar, porque de una u otra manera crea dudas y desconfianza”, señaló. Al mismo tiempo, el directivo declaró que las OTAs y las plataformas virtuales tienen una presencia fuerte en el mercado y son útiles para los turistas, quienes en muchos casos trabajan a tiempo completo y no disponen de tiempo suficiente para visitar una agencia de viajes. Por esta razón buscan opciones en las aplicaciones móviles de sus dispositivos. Sin embargo, Rosales recomendó a los pasajeros que viajen por primera vez acercarse a una agencia en donde serán atendidos de mejor manera.

¿Y LA REGLAMENTACIÓN EN ECUADOR?

Según la Subsecretaría de Regulación y Control del Ministerio de Turismo, la comercialización de productos y servicios por parte de las agencias a través de canales virtuales de comercialización es regulado mediante el Reglamento de Intermediación y Operación Turística, documento suscrito el 29 de abril de 2016 mediante un acuerdo ministerial. En el Capítulo I se establecen las condiciones y lineamientos mínimos para la comercialización virtual. Al mismo tiempo, la Disposición General Tercera señala que los establecimientos que realizan actividades turísticas y que hacen uso de canales de comercialización tienen la obligación de contar con los documentos habilitantes para el desarrollo de la actividad como el Registro de Turismo y Licencia Anual de Funcionamiento. Por último, se determina la responsabilidad de los establecimientos turísticos por la información proporcionada en sus canales virtuales y por el cumplimiento de los servicios comercializados allí.