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PLATAFORMAS ONLINE: ¿La pesadilla de los hoteleros?

Las plataformas de alquiler turístico han causado una revolución en la industria de la hospitalidad, mientras que su operatoria –de más de una década a nivel mundial– continúa sin un marco legal que las sitúe en igualdad de condiciones con el resto del sector. Aun señalado por su informalidad, competencia desleal y falta de transparencia, el negocio ha ido mutando y cada vez suma más adeptos.

Una de las problemáticas que le vienen quitando el sueño a gran parte de la industria de la hospitalidad en los últimos años es el crecimiento de las OTAs y de las plataformas de intermediación de alquileres de hogares, un fenómeno que va de la mano con la mayor cantidad de usuarios con acceso a Internet, convertidos en auténticos protagonistas de sus consumos de productos y servicios.

Los reclamos por competencia desleal, falta de transparencia y vacío legal de esta actividad –en detrimento del regulado segmento de la hospitalidad– se hacen eco en los principales mercados turísticos internacionales.

La Asociación Europea de Hoteles, Restaurantes y Cafés (Hotrec) informó en su reporte anual 2016-2017 sobre sus gestiones para “desarrollar un mercado en línea justo y transparente para consumidores y proveedores… La falta de apoyo de plataformas peer to peer (P2P) para legalizar la llamada economía colaborativa no sólo aumentó la competencia desleal en el sector del alojamiento regulado, sino que también ha impedido su capacidad de inversión”.

Por otra parte, en el paper “Prioridades de política para una economía colaborativa responsable y justa” de 2017, la organización sostuvo que “la escala del alojamiento informal se ha disparado en los últimos cinco años –20 millones de camas frente a las 7,3 millones registradas en la Oficina Europea de Estadística (Eurostat)–, a través de plataformas P2P, casi sin ningún control. Esto ha provocado un aumento del costo de la vivienda y escasez en algunas ciudades, promoviendo la competencia desleal para las pequeñas y microempresas, y poniendo en riesgo el modelo de protección del consumidor europeo. Si bien ciertas ciudades han avanzado al abordar algunos de los problemas planteados por los alquileres de alojamiento privado a corto plazo, las autoridades continúan preocupadas por su eficacia y aplicación. Esto sólo se puede lograr a través de la cooperación responsable de las plataformas”.

El consultor Jordi Busquets, expresidente de la Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (IHRA) y actual integrante del Board de la entidad, manifestó que en 2008 las plataformas casi no generaban reservaciones en Europa. Sin embargo, en 2017 obtuvieron más de 500 mil operaciones en detrimento de la caída de ventas en hoteles. “El 44% de la oferta digital en París es informal, en Berlín es del orden del 50% y en Barcelona del 60%”, sostuvo el ejecutivo.

“La situación de las OTAs y plataformas presenta, a nivel global, un panorama decididamente heterogéneo por la ausencia, entre otras razones, de un frente común y por un Estado-Nación que en gran parte mira de costado ambos temas, que requieren soluciones diferentes. El tema de las OTAs comenzó en 1996 y, en parte, la hotelería cometió el error de dejar en sus manos el manejo de su inventario. En el presente, hay más de 30 jugadores globales, aunque tres dominan gran parte del negocio. Por su parte, las plataformas se lanzaron al ruedo en 2006 y hoy existen más de 20 con presencia mundial, aunque una lidere y sea la más posicionada”.

“Se advierte una situación de diálogo más ecuánime con las OTAs, siempre en Europa, donde los conflictos de paridad tarifaria, opacidad respecto de los consumidores y para con los hoteles y uso de las marcas de las propiedades presenta algunos avances y ya se cuenta con legislación en la materia. En otras regiones casi no hay diálogo institucional y no han sido instadas a registrarse como empresas, circunstancia vital para ordenar el papel de la distribución de las experiencias turísticas. En cuanto a las plataformas, existen algunos frágiles reconocimientos de organismos internacionales como la OMT y la OIT, aunque ello dista de lo mucho que ambas entidades podrían contribuir para lograr un ordenamiento global. Aquí, las mejoras se aprecian en Montreal, Toronto, Chicago, Portland, Nueva York, San Francisco, Barcelona, Berlín, Ámsterdam, Bruselas, Londres, Madrid, Sídney y Singapur. En la mayoría de los casos son acuerdos que aún no están sujetos a normativa alguna y han puesto más el acento en la regulación de la oferta que en el rol que detectan las plataformas en la comercialización del producto. El gobierno de Japón está decidido a regular el tema”, sostuvo Busquets.

VACÍO LEGAL.

En diciembre pasado, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea determinó que Uber debía responder como compañía de transporte y no como plataforma digital. El sector hotelero celebró dicho fallo, aspirando a que sirviera como antecedente y que las plataformas de alquiler turístico pasaran de ser consideradas simples empresas de intermediación a actuar bajo el paraguas de la legislación turística.

“El Tribunal europeo dictaminó caracterizar a Uber como servicio público y, en función de ello, responder como empresa, pues una plataforma no debería ser vista como un `ente invisible´ que está en la nube y exenta de responsabilidades. La hotelería europea y mundial están ahora pendientes de que ese mismo Tribunal obligue a las plataformas a que exhiban información básica, para así controlarlas y hacerles cumplir las normas como acontece con cualquier actividad económica”, explicó Busquets.

En el mismo plano del contexto regulatorio, el consultor amplió que “es un error hablar genéricamente de competencia desleal, pues en algunos casos, por existir un vacío legal, estamos frente a una situación de informalidad. De manera sintética podría expresarse que en el caso de las OTAs habría que instarlas a inscribirse en el registro de empresas de viajes de cada país y con ello, tanto los consumidores como el resto de la cadena de valor de la actividad podrá actuar de oficio ante el ofrecimiento o comercialización de oferta informal. Por otra parte, es incomprensible entender por qué los Estados-Nación aún no se deciden a intervenir en el caso de las plataformas. Los acuerdos con los Estados-Ciudad al presente constituyen avances, pero no existen compromisos globales que contemplen aspectos como el consenso acerca del rol que juegan en la intermediación y, en ese sentido, contraer las mismas obligaciones y responsabilidades que los demás. Es diferente al caso del ordenamiento de la oferta, donde la sola intervención de los organismos competentes locales puede –como ya lo hacen en algunas ciudades– resolver el tema”.

“Cuando la informalidad existe, está demostrado que su presencia genera como mínimo precarización del empleo, aumento de los alquileres para la población local, comportamientos y conductas que afectan a los residentes y la evasión fiscal parece ser la columna vertebral de una situación que ya no admite postergación de solución. Algunos llegan a conformarse con la existencia de acuerdos con una plataforma en más de 200 ciudades respecto a la recolección del pago de una tasa; pero curiosamente ello no incluye las responsabilidades totales que deberían conllevar por intervenir en el proceso de distribución del producto”, finalizó.

Consultado sobre los reclamos del sector hotelero, Jordi Torres Mallol, director regional para América Latina de la plataforma Airbnb, respondió que “Airbnb está conformada por ciudadanos comunes y responsables que aportan valor a sus comunidades no sólo recibiendo viajeros, sino también cumpliendo con las obligaciones impositivas que les corresponden. Llevamos firmados 340 acuerdos impositivos en todo el mundo y hemos recolectado y remitido más de US$ 510 millones en nombre de los anfitriones. Cumplimos con todas las obligaciones que les aplican las regulaciones de cada uno de los 191 países en los que están presentes los anfitriones. Exigir a los anfitriones de alquileres temporarios –personas que en su mayoría sólo alquilan una propiedad– los mismos requisitos que a empresas hoteleras es lo opuesto a una regulación que fomente la competencia justa e inclusiva, ya que se generarían nuevas barreras de entrada a las personas comunes que quieren ofrecer sus casas y generar un ingreso extra”.

“En 81 mil ciudades –continuó diciendo– hay anfitriones y en la gran mayoría la actividad se lleva a cabo sin ningún tipo de inconveniente. Cuando es necesario trabajamos con los gobiernos para encontrar soluciones adecuadas para cada ciudad y llegar a un modelo de regulación que se ajuste a sus particularidades. En Latinoamérica conversamos con gobiernos locales y realizamos acuerdos impositivos y de colaboración con México, Chile, Centroamérica y el Caribe. En la región –donde Airbnb opera desde 2012 con 300 mil anfitriones activos– en general el tono es positivo, y hay voluntad de compromiso y colaboración”, continuó.

LA MUTACIÓN DEL MODELO.

Frente a un escenario en el que el alquiler de viviendas con fines turísticos es un fenómeno que ha llegado para quedarse, diversos grupos hoteleros –Wyndham Worldwide, Room Mate y AccorHotels a través de Onefinestay, entre otros– han comenzado a incursionar en el modelo del mal llamado “turismo colaborativo”.
“Es inevitable, aunque no deseable que ello acontezca. Ya hay muchos casos de cadenas grandes o pequeñas, globales, regionales o nacionales que han realizado el salto de garrocha para abrazar una modalidad de negocio que asegura una mayor rentabilidad. Tan cierto es que, en los ámbitos internacionales, muchos colegas consideran que la hotelería no está en contra de las plataformas. Sólo reclaman a los Estados que les permitan actuar en las mismas condiciones que aquellas”, afirmó Jordi Busquets.
Por su parte, Airbnb –que en su primera década de operación ostenta 5 millones de alojamientos en el mundo– busca captar mayor cantidad de huéspedes mediante la reciente incorporación de nuevas categorías: alojamientos vacacionales, alojamientos únicos, hoteles boutique y Bed and Breakfast. “En menos de un mes, más de 1.100 proveedores de hospedaje tradicional se contactaron con nosotros para ver la posibilidad de compartir sus espacios en nuestra plataforma”, precisó Torres Mallol.

ULTIMÁTUM A AIRBNB.


En este complejo contexto resulta interesante destacar que la Comisión Europea y las autoridades de Defensa del Consumidor de la UE instaron a Airbnb a que adapte sus cláusulas y condiciones a la normativa vigente y sea transparente en su presentación de precios.
Vra Jourová, comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, declaró: “Cada vez son más los consumidores que reservan su alojamiento de vacaciones en forma online. Sin embargo, su popularidad no puede servir de excusa para no cumplir con las leyes de protección de los consumidores. Los usuarios deben poder comprender fácilmente por qué y cuánto han de pagar por los servicios contratados y contar con normas justas, por ejemplo, en caso de anulación del alojamiento por el propietario. Espero que Airbnb dé curso a este asunto con celeridad aplicando soluciones adecuadas”.

La presentación actual de los precios de Airbnb y algunas de sus condiciones no cumplen las directivas sobre las prácticas comerciales desleales, sobre las cláusulas abusivas en los contratos, así como el Reglamento relativo a la competencia judicial en materia civil y mercantil. Por lo tanto, las autoridades europeas le exigieron a Airbnb una serie de cambios. La empresa tiene plazo hasta el final de agosto para presentar sus propuestas. Una vez que Airbnb haya propuesto soluciones para rectificar la situación, la Comisión y las autoridades de protección de los consumidores las examinarán y, si no se consideran satisfactorias, Airbnb podría ser sometida a medidas ejecutivas.

Entre los cambios a los cuales fue instada la plataforma figuran el modificar la manera en que presenta la información sobre tarifas desde la búsqueda inicial en su sitio web, con el fin de garantizar que el consumidor sea notificado del precio total, incluidos todos los gastos y suplementos obligatorios.

También se le exige que indique claramente si la oferta procede de un anfitrión privado o de uno profesional.

Por otra parte, en los contratos la empresa no debe inducir a error a los consumidores acudiendo a una jurisdicción en un país diferente al de su Estado de residencia, ni Airbnb puede decidir unilateralmente y sin justificación qué condiciones podrán seguir en vigor en caso de terminación de un contrato.

Airbnb tampoco puede privar a los consumidores de su derecho legal de demandar a un anfitrión en caso de daños personales u otros, ni modificar unilateralmente las cláusulas y condiciones sin informar claramente a los usuarios anticipadamente y darles la posibilidad de rescindir el contrato.

Por último, Airbnb debe proporcionar en su sitio web un enlace con la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) fácilmente accesible, y toda la información necesaria en relación con los reclamos.

LOS GRANDES JUGADORES

El principal actor, pero no el único, en el mercado de los alquileres turísticos temporales es Airbnb, empresa fundada en San Francisco en agosto de 2008 por tres emprendedores que, seguramente, no imaginaron el negocio que estaban por generar. Hoy, la compañía cuenta con 5 millones de propiedades listadas en 81 mil ciudades de 191 países. Con un valor de mercado cercano a los US$ 30 mil millones, en 2017, Airbnb registró ingresos por US$ 2,6 mil millones.

Otros jugadores de importancia en esta actividad son HomeAway, Couchsurfing y OneFineStay.

El segmento de las agencias online está liderado por Priceline, empresa de Booking Holdings creada en 1997 por Jay Walker. Con base en Estados Unidos, dispone de una base de 1,5 millones de establecimientos hoteleros y también comercializa tickets aéreos, autos de alquiler, paquetes vacacionales y cruceros. En 2017 tuvo ingresos por US$ 12,6 mil millones.

El principal rival de Priceline es Expedia –operadora de sitios como Orbitz, Travelocity, Trivago y Hotels.com–, cuya rentabilidad no es tan alta por tener gran parte de su foco en las reservas aéreas, cuyas comisiones son inferiores a las hoteleras.

En América Latina la OTA líder es Despegar.com, firma fundada por el emprendedor argentino Roberto Souviron que, con el aporte de cuatro amigos, comenzó el negocio con un fondo de US$ 15 mil. En septiembre de 2017 la empresa hizo su debut en Wall Street a una valoración de US$ 2 mil millones. El site cerró el balance del año pasado con un 26% de crecimiento en el nivel de transacciones y un “cash flow” de US$ 61,2 millones.

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