Jorge Apaez, COO de InterContinental Hotels Group (IHG)

Graduado en Turismo y Administración de Negocios por la Universidad IPN de México, Apaez ostenta también un MBA de IPADE (Advanced Administration Pan American Institute).

A lo largo de los años, nuestro entrevistado ocupó distintas posiciones ejecutivas en IHG, siendo la última la de vicepresidente senior de Operaciones Hoteleras para el Oeste de Estados Unidos y México.

Hoy, se encuentran bajo su batuta más de 240 hoteles en 21 países de la región. Así se refirió a distintos temas que hacen a la realidad de IHG:

-¿Tienen previstas nuevas aperturas en América Latina, especialmente de alguna marca aún no muy presente en la región?

-América Latina y el Caribe continúan siendo un mercado fuerte con excelentes oportunidades para el crecimiento de nuestro portfolio. Así, el 12 de septiembre anunciamos el inicio de la construcción de las nuevas propiedades InterContinental y Hotel Indigo en Lima, Perú. Esto marca la presentación inicial de la marca InterContinental Hotels & Resorts en el país y la llegada de la marca Hotel Indigo a América del Sur. Se espera que ambos establecimientos abran sus puertas durante el primer trimestre de 2022.

También inauguramos un nuevo Holiday Inn en Piura, Perú, a principios de año. El Holiday Inn Piura cuenta con 118 habitaciones y es la primera propiedad de marca en Piura, que es el principal centro de negocios de la región norte de Perú.

Por otra parte, nuestra adquisición de Six Senses en febrero pasado nos dio la oportunidad de traer esta marca de lujo y bienestar a la región. Este verano anunciamos la firma del primer Six Senses en Centroamérica, más precisamente en Papagayo, Costa Rica. Su apertura está programada para 2021.

El 20 de agosto también anunciamos un nuevo Kimpton en Roatán, Honduras, que está programado para abrir a principios de 2021. Será una reinvención del existente Grand Roatán Resort y marcará la primera oferta de hospitalidad de marca internacional en la isla.

El Kimpton de Roatán será el quinto hotel de la marca en la región, uniéndose al Kimpton Seafire Resort + Spa en Gran Caimán, inaugurado en noviembre de 2016, dos hoteles en Ciudad de México que están programados abrir en 2020, y el Kimpton Kawana Bay Resort en Granada, programado para que comience a operar a fines de 2020.

IHG tiene 60 hoteles proyectados para los próximos cinco años, 42 de ellos en México y los restantes en América Latina.

-¿Cuáles son las principales demandas del viajero latinoamericano y cómo IHG busca satisfacerlas?

-Las principales demandas de los viajeros latinoamericano pasan por encontrar un hotel que está en la mejor ubicación, con seguridad confiable, la tecnología necesaria y un servicio consistente.

En términos de ubicación, estamos enfocados en el crecimiento sostenible y estratégico de nuestras marcas. Queremos traer las marcas correctas en los mercados apropiados con los propietarios adecuados. La intención apunta a combinar adecuadamente nuestras marcas en cada mercado para garantizar que estamos alineando la oferta con las necesidades de huéspedes y propietarios.

Si de seguridad se trata, en IHG contamos con controles internos, procesos y procedimientos para identificar, evaluar, priorizar y mitigar riesgos para nuestros huéspedes. Estos estándares se actualizan periódicamente y van más allá de los requisitos establecidos en las legislaciones nacionales.

En lo que hace a la consistencia, a través de nuestra cartera de distintas marcas tenemos planes claros para garantizar que continuamos satisfaciendo las necesidades de nuestros huéspedes y propietarios a medida que evoluciona el paisaje. Hemos creado activamente una cartera de marcas distintivas y preferidas para nuestros huéspedes, ya que exigen nuevas experiencias que satisfacemos por medio de avid hotels, Atwell Suites, voco, Regent y Six Senses. Disponemos, sin dudas, de una oferta de lealtad atractiva y diferenciada adaptada a las necesidades de los huéspedes, transformando a los viajeros no afiliados anteriormente en poderosos defensores de nuestras marcas.

-¿Cómo combinan tecnología con sostenibilidad?

-En tecnología, para garantizar el crecimiento y la consolidación regional, nos enfocamos en desarrollar una estrategia que implique la incorporación de nuevos talentos profesionales para las áreas de operaciones, finanzas, calidad, comercial y tecnología. Un ejemplo es IHG Concerto, la plataforma de tecnología hotelera basada en la nube más sofisticada de la industria, la cual incorpora un nuevo sistema de reserva de huéspedes que reemplaza al antiguo sistema Holidex, una herramienta exitosa utilizada por IHG durante décadas.

IHG Concerto ofrece una nueva forma de administrar inventarios, historial de clientes, tecnologías y servicios para huéspedes. Es una solución que ya está implementada en el 100% de los hoteles en México.

En el lado de la experiencia del huésped, IHG también está introduciendo una tecnología nueva para el entretenimiento. A través del sistema IHG Studio, los huéspedes podrán transmitir entretenimiento sin problemas desde sus teléfonos inteligentes y dispositivos personales al televisor en la comodidad de su habitación.

Por otra parte, la sustentabilidad es un tema que está cada vez más en la mente de nuestros propietarios, huéspedes y accionistas. Como empresa que opera en más de 100 países, tenemos la oportunidad de marcar una diferencia verdadera a través de nuestras operaciones diarias. Estos cambios no solo ayudan a proteger el medio ambiente y a mejorar nuestra reputación con los huéspedes y las comunidades, sino que también tienen un impacto positivo en el resultado final para nuestros propietarios.

Por ejemplo, nuestro programa de sostenibilidad en línea, el sistema IHG Green Engage, permite a los hoteles administrar su uso de energía, carbono, agua y desechos, minimizando sus costos generales de servicios públicos y morigerando el impacto ambiental. En 2018, los hoteles y oficinas de IHG que utilizan la plataforma de sustentabilidad IHG Green Engage evitaron costos por US$ 67 millones.

Recientemente, IHG fue la primera compañía de hoteles internacional que cambió las amenidades de baño en miniatura a favor de productos al granel. Nuestra meta es completar esta transición en cada una de las 843 mil habitaciones que tenemos alrededor del mundo durante 2021.

-¿Considera a Airbnb como una amenaza para el negocio hotelero tradicional?

-El panorama de hospitalidad siempre ha sido diverso y altamente competitivo, pues su objetivo es atender a la amplia gama de necesidades y ocasiones que las personas tienen cuando viajan. Y en este contexto, el segmento de la vivienda compartida ha existido desde que los hoteles han existido. Los hoteles de marca siguen siendo una parte muy grande y de rápido crecimiento del turismo en general. Reconocemos que las viviendas compartidas pueden ser una opción para los huéspedes con necesidades específicas, incluyendo los viajeros de placer y aquellos que buscan alojamiento en las ciudades grandes.

-¿Cómo calificaría la relación de IHG con las OTAs (Online Travel Agencies) y también con el resto de los canales de distribución?

-Nuestra relación con las compañías agencias online es productiva y respetuosa. Siempre estamos buscando oportunidades para mejorar nuestra relación.