Enterprise Holdings: el cliente, parte vital del negocio

En la actualidad, Enterprise Holdings, propietaria de las marcas Enterprise Rent-A-Car, National Car Rental y Alamo Rent A Car, administra –junto a firmas asociadas– 1,7 millones de vehículos en más de 9.500 locaciones en el mundo, reportando US$ 22,5 mil millones en concepto de ingresos globales.

El credo de Taylor era sencillo: “Cuide primero a sus clientes y empleados; las ganancias vendrán después”. De allí que los trabajadores de este holding digan que, a pesar de su tamaño, Enterprise conserva la sensación de ser una organización mucho más pequeña. Así lo confirma Paul Reh, vicepresidente de Experiencia al Cliente: “Nuestro objetivo es ser el mejor y más confiable proveedor de movilidad en el mundo, pero conservando la sensación de estar brindando una operación familiar”.

De cara al Covid

Ese posicionamiento de empresa grande, pero de espíritu familiar, resultó fundamental para que Enterprise pudiera navegar el año pasado en el mar de bloqueos causados por la pandemia. Un largo período durante el cual las reservas cayeron a niveles nunca vistos.

Por fortuna, previamente un equipo de Enterprise había estado desarrollando un importante estudio de experiencia al cliente junto a Deloitte Digital. El mismo incluía aspectos de marketing, operaciones, TI y productos a fin de analizar las formas en que se comportaban los clientes, buscando identificar las vías más satisfactorias para complacer sus necesidades.

Según cuenta Reh, el trabajo reveló varias situaciones interesantes y muy útiles para los tiempos de recuperación que actualmente está viviendo la industria. Desde lo emocionante que es planificar y reservar unas vacaciones, hasta los niveles de estrés que se empiezan a disparar cuando se va acercando la fecha del viaje.

“Son tantas las variables a contemplar antes de salir de vacaciones, explica el ejecutivo, que es entendible que alquilar un auto produzca ansiedad. ¿Me acordé de reservarlo?, ¿Necesito un seguro?, ¿Qué tipo de vehículo es el más adecuado?, ¿Qué es, de todos modos, un coche `estándar´?”

Si bien los esfuerzos de la compañía para mejorar la experiencia de alquiler han requerido una gran inversión, colaboración y trabajo de campo –incluyendo evaluaciones in situ, entrevistas con clientes y grupos de enfoque– el resultado ha sido ampliamente satisfactorio.

“Nuestro objetivo es eliminar los puntos débiles a efectos de ofrecer una experiencia sin fricciones, que satisfaga las necesidades de cada cliente. Y esto solo puede suceder si tenemos un conocimiento completo de todo el recorrido de ese cliente”, subraya Paul Reh.

La bioseguridad, primero

Al comienzo de la crisis, como en muchas otras empresas, las transacciones con poco contacto entre clientes y empleados se volvieron esenciales. Con ese fin se simplificaron y digitalizaron los pasos clave del proceso del alquiler empresarial, por ejemplo, donde ahora la operación de renta se puede hacer desde un teléfono móvil con ReadyPass para poder seguir el camino con confianza y seguridad.

Además, Enterprise se asoció con Clorox para ofrecer toallitas desinfectantes en sus vehículos en todas las ubicaciones de Estados Unidos y Canadá.

Tras indicar que “lo que hizo el Covid fue acelerar nuestro trabajo”, Reh puntualizó: “El enfoque de reinventar y elevar toda la experiencia de alquilar un auto fue un avance que logramos concretar rápidamente”.

La salud y la seguridad, por ejemplo, de repente se hicieron más primordiales que nunca a ambos lados del mostrador de reservas. Hacer lo correcto no se limitaba a los clientes; Enterprise también priorizó la seguridad y el bienestar de sus empleados.

“Nuestros trabajadores de la primera línea son verdaderos héroes que ayudan a dar vida a la experiencia de nuestros clientes. Necesitamos su participación y aceptación. Todas las decisiones y cambios deben considerarse desde el lado operativo de la casa", concluyó el vicepresidente de Experiencia al Cliente de Enterprise Holdings.

ENTERPRISE HOLDINGS EN NÚMEROS
1,7 millones
La cantidad de vehículos que integran su flota global
9.500
El número de oficinas de Alamo, Enterprise y National en el mundo
100
Presencia en ciudades y territorios en los cinco continentes
U$S 22,5 millones
Monto de sus ingresos anuales