ESTRATEGIAS

Covid-19: cómo ganar la confianza del viajero

De cara al Covid-19 es necesario que las empresas comuniquen proactivamente las normas de bioseguridad que están implementando. El mercado así lo exige.

Debido a múltiples y cambiantes factores que a raíz del Covid-19 varían en cada país, no hay aún verdadera certeza sobre cuándo se van a reactivar masivamente los viajes aéreos domésticos e internacionales. Esta caída abrupta y sin precedentes de los vuelos en el mundo entero afecta directamente, y en forma muy drástica, la ocupación de los hoteles.

Como es sabido, en la era de los viajes post pandemia, para los prestadores de servicios la clave pasa por garantizar protocolos eficientes de bioseguridad, la principal preocupación de la gente.

Diferentes pesquisas demuestran que hasta la llegada de una vacuna que erradique definitivamente el virus, el factor limpieza en aviones, hoteles y transportes terrestres será fundamental. Los viajeros querrán asegurarse fehacientemente que las empresas estén invirtiendo en procesos intensivos para evitar contagios.

Por otra parte, está ampliamente comprobado que todo proceso de compra es “emocional” y por eso es esencial conectar el producto con la emoción de los clientes.

Muy inteligentemente, las grandes aerolíneas y las más importantes cadenas hoteleras decidieron comunicar proactivamente sus nuevos protocolos de limpieza, conectados con conocidos productos e instituciones a fin de generar confianza en los consumidores. Detalle que en algunos casos termina generando la decisión de compra a la hora de elegir un hotel o una aerolínea.

Así, utilizando las conocidos y comprobadas estrategias de “memoria emotiva” y sabiendo lo importante que es el poder de influencia que dan las marcas tradicionales de limpieza y el respeto que brindan famosas instituciones internacionales de salud, los grandes jugadores de la industria se fueron uniendo a ellas para desarrollar programas y protocolos de bioseguridad que puedan brindar mayor tranquilidad al viajero.

Protocolos y comunicación

Para lograr mayor efectividad, todos estos protocolos deben de ser comunicados extensivamente antes, durante y después de los viajes.

De hecho, muchas normas están reflejadas en las páginas webs de las compañías y en algunos casos hasta es necesario firmar un consentimiento luego de haberlas leído. Se vuelven a comunicar 24 horas antes del viaje, mientras que aeropuertos y hoteles tienen claras marcaciones para promover el distanciamiento social durante el check-in, además de proveer abundante alcohol en gel.

Debido a la indiscutida y ampliamente avalada efectividad para evitar los contagios, el uso de mascarillas para cubrir la boca se ha convertido en algo esencial para poder viajar. Muchas empresas prohíben abiertamente el ingreso a sus aviones, hoteles y autos de transportes a quienes no las utilicen. Negarse al uso de ellas no solamente les inhibe el viaje, sino que sus datos personales son ingresados en bases de para declararlos personas “non grata”.

Sigamos respetándonos unos a otros, escuchemos a la ciencia y no a los políticos, y pronto vamos a poder hablar de esta pandemia en pasado con la esperanza de haber aprendido alguna lección.

EMPRESAS Y PROGRAMAS DE BIOSEGURIDAD

Delta Air Lines: Delta Care Standards - Lysol Mayo Clinic
United Airlines: United Clean Plus - Clorox, Cleveland Clinic
American Airlines: Clean Commitment - Purell Vanderbuilt University
Hilton Hotels: Clean Stay - Lysol-Dettol, Mayo Clinic
Marriott International: Commitment to Clean - Ecolab Global Cleaning Council
Hyatt Hotels & Resorts: Safety First, Wellbeing Always - Ecolab Global Wellness Institute
Uber: Commitment to Clean - Clorox Centers for Disease Control
Lyft: Health Safety Program - Clorox Centers for Disease Control

ROBERTO GIROTTI es director general de RG Marketing Consultants

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